房地产公司样板房管理手册范本.docx

*?*?样板房管理手册 为了给—地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达 到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以 ―特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根 ,Wt=1据―地产开发建设的需要，心**酒店物业管理在历年样板房 管理经验的基础上，规细化样板房管理中的各个环节，使管理 更加规化、程序化、标准化，形成统一的**酒店物业管理模 ,W t=1 ?**样板房管理手册》，以作参考。 第—节《样板房服务接待及流程》 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化 管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级 服务要求，协助销售部做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客 人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求: （一）、VIP客人一级接待: I、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、 总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新 闻媒介; 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎 接,陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开; 3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备 的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队 行举手礼欢送。 4、 准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用 （根据现场情况适时递给客人）； 5、 通知样板房接待员提前将室灯光和空调调至最佳状 态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门 口迎接客人; 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队 员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、VIP客人二级接待： 1、 VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司 领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介; 2、 项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼 部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观 完毕上车离开； 3、 在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接； 4、 准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根 据现场情况适时递给客人）； 5、 通知样板房接待员提前将室灯光和空调调到最佳 状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样 板房门口迎接客人； 6、 别墅样板房每栋、髙层样板房每层要配备1名警卫 队员负责现场接待跟进工作。 （三）、一般客人接待： 1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人; 2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 二、服务流程要求: 1、样板房接待员迎接客人： 1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您 好，欢迎光临XX样板房气 2）待客人进入样板房休息区域，提醒客人：“您好！请您穿上 鞋套，”依次将鞋套双手递给客人。 3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋 套。”并随最后一位客人进入样板房。 4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如 果有老人或儿童，须随时给予照顾和看护。 5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 2、讲解样板间: 外观、周边、户型结构、朝向、面积…门厅-一客厅…主卧 …主卫…次卧一次卫…餐厅…厨房―阳台等一一进行介 绍、讲解。 3、客户回顾样板间: 如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知 我们。‘回到门口。 4、 4、 离开: “光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、接待员的言行举止: 1） 说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主; 2） 用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况; 4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸 前或无端摆动; 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 第二节《样板房清洁标准》 一、样板房清洁标准: 1、大堂: a） a）地面光洁、 无污渍杂物; b）不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印; c）接待台、沙发等家偏清洁干净，无灰尘、污印; d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净; 2、 楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍； 3、 走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮; 4、 厅：地面干净、无杂物、无污渍； 5、房间：干净、 5、房间：干净、 无尘、无杂物、无污渍; 6、 厨房：洁具、厨具外干净无尘、无污渍; 7、 花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾； 8、 洗手间： a） 洗手间空气清新，无异味； b） 纸巾、洗手液补充及时； c）坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、 光亮，无水印、手印及污迹; d）视液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污 渍; fie）天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网, fi 无污迹; f）隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面; g） 废纸桶、烟灰盅外清洁干净，无污渍；