客户服务客户信用的管理.pptxVIP

一、确定客户服务的内容;（一）售前服务 1.通过广告宣传使顾客知晓 2.提供良好的购货环境 3.为顾客供便提利 4.服务电话 5.免费咨询 6.复杂产品提供客户培训; 问题1：广告宣传的方式有哪些？ 电视传媒 报纸传媒 户外传媒 售点传媒 广播传媒 互联网 Dm广告（直接邮寄广告） ;（二）售中服务 1.帮助客户了解产品 2.满足客户的合理要求 3.帮助客户挑选产品 4.提供代办业务 5.现场操作;问题2：操作过程应该注意什么？ （1）在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。 （2）销售人员过高估计自己的表演才能 （3）在示范过程中只顾自己操作，而不注意顾客的反应。;（二）售后服务 1.三包：修 、换、退 2.送货上门 3.安装服务 4.包装服务 5.电话回访和人员回访 6.提供咨询和指导服务 7.建立客户档案 8.妥善处理客户的投诉 ;问题3：常见的售后问题？ （1）价格变动 （2）服务速度变慢 （3）技术拙劣 （4）信息提供不及时 （5）信贷支持不利 (6) 培训不足; 二 、电子商务时代，由于信息传递方式发生了极大的转变，引起了人们思想观念的改变，从而使得通过网络为顾客提供服务有了许多不同于传统的新内容。 问题：如何适应客户服务方式的转变？;1提供准确信息 2.与客户进行有效交流 3.真正解决客户问题 4.保护隐私和信息