电销客服部组织架构及岗位职责.docxVIP

出色文档 出色文档 PAGE PAGE4 出色文档 PAGE 出色文档 国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部安身服务，面向公司各业务范围客户群，进行客户数据拨打，进行电话销 售和邀约；为客户供给各项业务征询和服务，保护公司在售前、售中、售后经过中与客户的出色关系，提高客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美名度和忠实度，塑 造出色的公司社会形象；达成客户满意度检验，增进客户满意度不停提高，为销售和售后工作供给给力支撑；有用整理采集客户信息数据，成立客户信息数据库，并达成客户信息数据分析；计划和组织实行客户服务计谋，拟订客户服务规范，创立公司的品牌，提高客户满意， 提高公司服务形象和社会名誉；与公司各份子公司及其余部门一块合作，一块推进公司各业务范围的服务质量提高和连续发展，为打造最具竞赛力和最具影响力的标杆公司做好客户关系保护和服务。 二、组织架构及设置说明 组织架构图 销售办理部 电销客服部 电话营销 售后客服 线 活 售 二 转 上 动 后 次 介 成 邀 回 购 绍 交 约 访 买 编制人数 组建早期考虑各项营运业绩及本钱的比率关系，和人员业务本事的要素，起始拟定设 置为6人，个中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。跟着业务范围的逐渐打开、服务业务本事的提高及业务量的逐渐，再考虑增加人数。 岗位说明 3.1 电销客服部 . 出色文档 电销客服部隶属于销售事业部，首要负责国众兴合手下销售、爆破服务等业务征询、投诉受理及客户保护工作，并对其起到必定的检察指点效用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，首要负责国众兴合手下销售、爆破服务等的业务征询及 投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，首要负责国众兴合手下销售、爆破服务等业务的回访、 营销、约请二次购置、转介绍及宣传工作。 售前回访首要指国众兴合手下销售、爆破服务等业务服务经过中出现问题，针对电话营 销组所采纳的措施及功效进行的对客户的回访工作； 售后回访首要指国众兴合手下销售、爆破服务等业务服务达成后出现问题，针对电话营 销组所采纳的措施及功效进行的对客户的回访工作； 投诉回访首要针对公司接到客户对于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采 取的措施及功效进行的对客户的回访工作。 工作流程大纲 4.1 电话营销流程大纲 A．市场部门得到精确客户名单，由电销部每天早上发散后拨打。 B．电话营销组工作流程大纲： 4.2 客户投诉建议回访流程大纲 投诉回访组根据客户投诉处理状况，对客户进行回访，客户满意，称谢客户挂机，客户 不满意连续督导有关单位改良服务。 绩效查验小组随机抽查电话录音， 查验通话质量，提出 改良建议，记录有关数据。 4.3 售前回访流程大纲 . 出色文档 售前回访组根据销售部门、爆破服务部门供给的数据参照回访规范话术逐个进行回访， 对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效查验小组随机抽查电话录音，查验通话质量，提出改良建议，记录有关数据。 4.4 售后回访流程大纲 售后回访组根据销售部门、爆破服务部门供给的数据参照回访规范话术逐个进行回访， 对于客户提出的投诉建议，参照2.4.1B，绩效查验小组随机抽查电话录音，查验通话质量，提出改良建议，记录有关数据。 三、部门职责 达成部门组织架构的建立和完美，实行内部职工的查验和办理；拟订客户服务工作的各项标准制度，包含各种服务操作流程大纲、岗位职责标准制度、客户服务人员考勤标准制度等，以便于操作实行和检察检验。 联合现有业务流程大纲及业务计谋计划，拟订客户服务规范、业务规范和流程大纲规范，规范客户服务工作，为客户供给优良服务，提高客户满意度，塑造公司形象。 达成客户材料库的成立和完美，确保客户材料完好、信息正确；确保客户信誉信息即时、有用，防范客户信息泄漏。对破坏客户关系和泄漏客户信息的的举动、失误采集凭证，并提请处罚。 即时总结客户服务工作中的客户反应信息，并对公司营销政策的拟订、业务流程大纲的完 善提出相映建议，以客户为核心实行服务办理，稳定和增进与客户的合作关系，使公司正确掌握和快速呼应客户的个性化需要，提高客户的忠实度，提高营运效率和利润利润。 处理客户投诉并检察检验，即时发现问题，达成投诉处理汇报并总结经验教训，从而到达完美服务办理体制、改良服务工作流程大纲、提高服务效率和工作水平的目标。 缭绕产品销售、售后服务经过打开配套服务工作，进行客户需要检验；按期制造达成 客户需要及建议反应汇报，即时向有关部门反应以增进工作的改良；仔细招待客户来信、来电、来访提出的问题，处理即时、公平。 向社会做生产品和服务的答应，从而利便客户检察和投诉，塑造公司出色的社会形象。 缭绕公司销售、售后服务目标，制造客户开发计划，拟订客