护理人员服务意识与沟通技巧PPT课件.pptVIP

护理人员服务意识与沟通技巧 内科 医患关系 目前形势 相 互 猜 疑 调查显示 20% 为医疗技术问题， 80% 为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例： 我们怎么办？ ? ? 在所有的人际关系中，从来就没有地位 的平等，但在所有的人际关系中，权利 和义务应该是对等的。 提高医患双方的满意度是缓解医患关系 的必有之路，服务意识与沟通技巧是关 键 主题内容 服务意识 ? 沟通技巧 ? 如今 ? 对服务意识的强调早已超出了“微笑 服务”的范畴，仅有微笑和热情是不 够的，关键要为对方解决问题和困难， 设身处地为病人考虑，提高病人的满 意度，创建护患和谐。 服务的关系 ? ? ? ? ? ? 服务的表现形式 服务行为 行为的基本要素 服务意识 服务意识则决定 服务态度 服务态度又决定 服务行为 思维的态度决定人生的高度 “ 我们不能改变天气，能改变心 情，我们不能改变工作 , 能改变 心态 ” ? “ 在任何一种特定的环境中，人 还有一种最后的自由，就是选 择自己的态度 ” ? 什么决定了我们的人生 ? ? ? ? ? Hard Work( 努力工作 )---98% Knowledge( 知识） ---96% Love( 爱情） ---54% Money( 金钱） ---72% Attitude( 心态） ---100% 保持积极的心态 ? ? ? ? “ 两个人从牢中的铁窗望出去，一个 看到了泥土，一个却看到了星星 ” 塞尔玛《快乐的城堡》 幸福启示 人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是积极的还 是消极的，大差异就是幸福与否的 关键 具备积极的心态 ? 给自己一个太阳 ? 快乐工作卸去情绪包袱 ? 享受工作的喜悦和成就 ? 事业的成功在于自己经营 ? 事业的高度也由自己决定 ? 训练一流的服务意识 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 明确自己的工作目标和职责 热情对待病人，预见需求主动帮助 以病人为先，使用尊称 , 照一顾二兼三 注意你的肢体语言 运用工作的权力为病人解决问题 提出合理化建议，为病人人性化服务 做到积极的主动的沟通 迅速纠正过错，绝不犯二次错 充满自信，对工作的自豪感 爱护医院公物和财产 = 减少经营成本 将小事做成大事 ? 将细节做成微妙 ? 将服务做成超值 ? 将重复做成精品 ? 人性化服务 服务流程人性化 ? 服务行为人性化 ? 服务环境人性化 ? ? ? 二、沟通技巧 沟通的三个层次 ? ? ? 沟而不通 沟而能通 无沟而通 沟通两大技巧 用耳朵听清话 ? 用眼睛会观察 ? 沟通三要素 沟通的基本问题 —— 心态 ? 自私、自我、自大 ? 沟通的基本原理 —— 关心 ? 关心与被关心是人类的基本 需要 ? 沟通的基本要求 —— 主动 ? 主动反馈、主动支援 ? 沟通的方式 语言沟通 口头语言、书面语言、 图片或者图形 动作、表情、 眼神 距离、持物 非语言沟通 其它 小建议 将“听明白了吗” 改为 ? ? “不知我表达的是否清楚” ? 非语言沟通 ? ? ? ? 目光与眼神 微笑与面部表情 手势及其他 案例： 面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表示一 个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时 也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释 的。 如何做一个好的聆听者 保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力