酒店管理服务质量考评标准.docx

精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店管理服务质量考评标准 项 目 项目标准 考评标准 一、仪表仪容 进入店内经营区域必须着酒店规定工装、制服、衬衣、 违 反此规定 者立 1．工装 领带（结）、鞋袜、帽、手套等，并保持整洁、挺括， 即整改，并批评教 无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结须打正卡领 育。 2．衬衣 必须穿着符合酒店规定的衬衣 违反此规定者立 即整改，并批评教 育。 违反此规定者立 领带 工号牌 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打 正，整洁 育。5 育。 5．鞋袜 穿着袜时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色 或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损， 布鞋勤刷洗，保持清洁 违 反此规定 者立 即整改，并批评教育。 即整改，并批评教育。 违反此规定者立 即整改，并批评教 饰品 发式 口腔  不得佩戴任何饰品（除手表） ，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型须梳理雅致整洁，不得焗彩色头发 非工作需要上岗前不得喝酒，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，保持口腔清洁 违反此规定者立 即整改，并批评教育。 违反此规定者立 即整改，并批评教育。 违反此规定者立 即整改，并批评教 --------------------------------------------------------- 精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 身体  勤洗澡、更换内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水 育。 违反此规定者立 即整改，并批评教育。 违反此规定者立 面容 女员工淡妆上岗；男员工清洁面部，刮净胡须 工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油， 手 指甲要短于指尖 2 毫米左右 即整改，并批评教育。 违反此规定者立 即整改，并批评教育。 二、礼节礼貌 语言 语调 谈话  普通话标准，外语使用规范，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要慢于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表 与客人谈话须站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖， 与客人保持 75-100cm 距离。不可打断客人的谈话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽 量简短。切忌两位客人同时在场时，对其中一位过分亲 热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。当两位客人交 谈时需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间 隙或说一声“对不起，打扰一下” ，经客人同意后再讲， 结束时向等待的客人示意，并说“谢谢” 。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改 变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客 人后退 1-2 个半步，点头示意后转身离开  违反此规定者立 即整改，并批评教育。 违反此规定者立 即整改，并批评教育。 违反此规定者立 即整改，并批评教育。 --------------------------------------------------------- 精品 文档 --------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里 ------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 -------------- ------------------------