酒店行业服务标准.docx

PAGE PAGE 1 酒店行业服务标准 一、 1. 服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2 、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品； 不留长指甲，不涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 男服务员坚持每天刮胡子。 3 、着装 : 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4 、个人卫生： 做到 “四勤 ”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。 5 、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 6 、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽， 左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7 、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能 与客人抢道穿行， 因工作需要必须超越客人时， 要礼貌致歉， 遇到宾客要点头致意， 并说 “您早 ”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧 （不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。 遇有急事， 可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8 、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢， 将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如 “请进餐厅时 ”用曲臂式， “指点方向时 ”用直臂式。在服务中表示 “请”用横摆式， “请客人入座 ”用斜式 . 9 、服务员应做到 “三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到 “五要 ”、“五不要 ”：即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以 镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不 12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二. 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到 “七声 ”十“字 ”， “七声 ”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字 ”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 问候声： 先“生（女士）您好！欢迎光临。 ” 中/ “午（晚上）好，欢迎光临！ ” /欢“迎您来这里进餐 ” / 欢“迎 您！一共几位？请这里坐。 ” 请“问先生（女士）有预定吗？是几号房间（几号桌）。 ” 请“跟我来 ” /请“这边走 ” 征询声 先生（女士），您坐这里可以吗？ ” 请“问先生（女士），现在可以点菜了吗？ ” /这“是菜单，请您选择 ” 请“问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有 ” 对“不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？ ” 请“问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出 （我们的特色菜有 ） ” 请“问，先生还需要点什么？ / “您用些 好吗？ ” 请“问先生现在可以上菜了吗？ ” 请“问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？ ” 请/ “问，可以撤掉这个盘子吗？ ” 请“问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有 ” 您“吃得好吗？ ” /您“觉得满意吗？ ” /您“还有别的事吗？ ” 现“在可以为您结账吗？ ” 感谢声 3. 1 感“谢您的意见（建议），我们一定改正 3.2 谢“谢您的帮助 ” 3.3 谢“谢您的光临 ” 3.4 谢“谢您的提醒 ” 3.5 谢“谢您的鼓励，我们会努力更加努力 ” 道歉声 真“对不起，这道菜需要时间，请您多等一会好吗？ ” 对“不起，让您久等了，这是 ХХ菜 真“是抱歉，耽误了你很长时间 ” 对“不起，这个品种刚刚卖完， ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “对不起，我把你的菜上错了 ” 实“在对不起，我们重