商业银行内部客户服务管理与企业文化创新——以某大型商业银行一级分行为例.pdfVIP

商业银行内部客户服务管理与企业文化创新 商业银行内部客户服务管理与企业文化创新 商业银行内部客户服务管理与企业文化创新商业银行内部客户服务管理与企业文化创新 ——以某大型商业银行一级分行为例——以某大型商业银行一级分行为例 ————以某大型商业银行一级分行为例以某大型商业银行一级分行为例 2015年 05月 13 日 摘要：摘要：在多年来的企业文化建设实践中，我国商业银行对客户的理解普遍从单一的“外部 摘要摘要：： 客户”向“内部客户”扩展。内部客户满意度影响着商业银行员工对本行企业文化的认可 程度，同时也将影响着该行外部客户满意度的提升。本文以某家大型商业银行一级分行为 例，借助对该分行内部客户服务满意度现状的调查，综合运用二维四象限分析、服务管理 等工具，进行由点到面、纵横结合的系统评价，剖析产生问题的原因，并提出有针对性的 改进思路。 关键词：关键词：商业银行，内部客户，满意度管理，内部服务体系 关键词关键词：： 近年来，随着服务文化建设活动的深入开展，我国大型商业银行在为外部客户提供便捷、 高效服务以及转变机关工作作风、为基层服务等方面取得了一定成效，初步形成了“机关 服务基层、二线为一线，全行为客户”的“大服务”格局。作为服务文化建设的另一重要 ① 方面，内部客户 满意度不仅反映着员工士气和服务效率，而且影响着外部客户满意度， 进而对商业银行竞争力产生直接影响。为确定商业银行内部客户服务满意度的关键驱动因 素，构建内部客户服务满意度的评价模型，以更好地完善内部服务管理体系，某家大型商 业银行一级分行(下称“该分行”)于近期开展了内部客户服务满意度现状的调查活动。此 次调查采取定性访谈(10场)与定量问卷调查相结合的方式，样本涵盖该分行本部和辖内 18 个二级分行及支行网点共 1136 人，涉及对公业务、对私业务、人力资源、财务、运营 管理、信息技术、风险管理、综合行政等条线的各层级、各年龄段员工，具有广泛的代表 ② ③ 性。调查主要围绕六大职能模块 、服务四大维度 、企业文化等方面，收集员工的反馈评 价。在对数据汇总的基础上，就该分行内部客户服务管理的现状进行了梳理和分析，为今 后完善内部客户服务管理体系提供决策依据。 一、一、内部客户服务支持评内部客户服务支持评价模型的建立价模型的建立 一一、、内部客户服务支持评内部客户服务支持评价模型的建立价模型的建立 该分行组织的调查分两个阶段，第一阶段为定性访谈，确定内部客户服务满意度的关键驱 动因素。调查人员先后在该分行本部、部分二级分行机关、部分支行和网点组织了 10场 员工访谈，总结出影响内部客户服务满意度的六大关键驱动因素，并进行分类排序。第二 阶段为定量问卷调查。根据定性访谈成果设计调查问卷，针对每个关键驱动因素，从服务 四大维度设计评价问题，最后汇总相关数据，结合不同的小样本，如不同层级、不同年龄、 不同二级行等进行内部客户服务满意度评价。 (一)确定关键驱动因素 服务体系建设的主旨就是提高目标客户的满意度，因此搭建内部服务体系离不开关键驱动 因素的确立。该分行调查人员组织了 10场定性访谈活动，对员工提出的意见、建议进行 归纳整理，根据重要性程度确定以下六大关键驱动因素(见图1)。 图 1 内部客户服务满意度的关键驱动因素构成 由图 1可见，六大关键驱动因素分别是业务支持、产品支持、人力保障、系统保障、财务 保障和物资设备保障。内部客户服务满意度评价涉及“非常满意(9～10 分)”“满意(7～8 分)”“一般(5～6分)”“不太满意(3～4 分)”“非常不满意(1～2 分)”等选项。调查数 据显示，产品支持、业务支持是关键驱动因素中的核心，而人力保障、系统保障、财务保 障和物资设备保障则构成关键驱动因素中的外围保障。 (二)导入服务四大维度 长期以来，我国商业银行普遍习惯以服务四大维度作为服务体系评价活动的重要