管理沟通(7)危机沟通何爱琴.pptxVIP

第八章 危机沟通 河南师范大学经济与管理学院 何爱琴本章学习目标? 掌握危机管理的概念、特征和分类； ?掌握危机沟通的基本原理和方法；?掌握危机管理的有效沟通策略，能够处理突发危机事件。引 例 1双汇瘦肉精事件引 例 2肯德基：苏丹红事件 早在1995年，苏丹红就被确认为致癌物，欧盟和其他一些国家开始禁止其用于食品；2004年6月14日，英国食品标准管理局在食品中发现含有苏丹红色素；2005年2月23日，中国质检总局开始通知全国彻查。 2005年3月5日，国家质检总局和国家工商总局在监督检查中发现，广东亨氏美味源（广州）食品有限公司生产的美味源牌金唛桂林辣椒酱、辣椒油等含有苏丹红。为此，国家卫生部发出紧急通知，要求各地餐饮单位立即停止使用亨氏生产的辣椒制品，要求广东省卫生厅立即组织对亨氏进行调查，重点调查苏丹红的来源、添加范围以及产品的流向，对调查发现的线索要及时向卫生部通报。引 例 2肯德基：苏丹红事件 3月15日，上海市相关部门对肯德基多家餐厅进行抽查时，发现新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿调料中含有“苏丹红一号”成份。16日上午，百胜集团上海总部通知全国各肯德基分部，“从16日开始，立即在全国所有肯德基餐厅停止销售新奥尔良鸡翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时销毁所有剩余调料。 3月16日下午，百胜发表公开声明，宣布新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡调料中被发现含有”苏丹红一号“，并向公众道歉。百胜表示，将严格追查相关供应商在调料中违规使用”苏丹红一号“的责任。引 例 2肯德基：苏丹红事件 ”我们只有用这种办法（公开道歉）。“面对突如其来的信任危机，百胜相关人士对记者说：”我们决定用最短的时间消除影响。已经开包销售的调料，马上销毁；没有开包的，已经送回配送中心，也会全部销毁掉。“ 但是，就在肯德基发表声明“确保此类事情不再发生”的第二天，肯德基又有三种食品被亮“红灯”——北京市食品安全办紧急宣布，该市有关部门在肯德基的原料辣腌粉中检出可能致癌的“苏丹红一号”，这一原料主要用在“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”和“劲爆花生米”三种产品中。引 例 2肯德基：苏丹红事件 对此，肯德基的解释是，这是他们自查的结果：3月17日肯德基在记录中发现宏芳香料（昆山）有限公司提供的含苏丹红的辣椒粉也用在了这三种调料中。随后，他们采取紧急措施，用现存经过验证不含苏丹红的调料取代原来的调料。恰恰在这时，3月18日，北京有关部门抽查到了这批问题调料。19日，向媒体公布，责令停售。引例3：三株倒塌事件 吴炳新坚信三株没有毒性，而且他认为30万的赔偿数额太大，认为完全是敲诈，根本不予理睬。谁知常德市中级人民法院在经过一年多的调查后，于1998年3月31日作出判决：陈系喝了三株死亡，责令三株赔偿死者家属29.8万元，没收三株“非法”收入1000万元。此判决一出，20多家媒体争相报道《八瓶三株喝死一条老汉》……引例3：三株倒塌事件 1998年三株品牌迅速倒塌。起因是湖南常德市患老年性尿频症的退休职工77岁的陈伯顺于1996年6月3日购买10瓶三株口服液回家服用，服用到第4瓶时，身上起了红斑，服到第5、6瓶时，全身红肿，服到第8瓶时，全身溃烂，并于96年9月3日死亡。随后，其家属诉讼到法院，要求三株公司赔偿其经济损失30万元。引例3：三株倒塌事件三株销售瞬时几乎停止。三株不服判决，上诉到湖南高院。经过一年多的漫长审判，1999年3月终审判决，三株公司胜诉。但三株的200多个公司已经停业，几乎所有的工作站和办事处已全部关闭，十万人下岗，直接经济损失40亿元。讨 论 题（1）肯德基应该如何应对此次危机? (2) 该危机沟通中的关键点是什么？内容结构：◆ 危机沟通概述◆ 危机沟通的原理◆ 危机沟通的策略第一节 危机沟通概述危机和危机管理危机的特征和分类危机沟通的概念及障碍一、危机和危机管理福斯特（Forster）： 急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关材料紧缺、处理时间有限；巴顿（Barton）： 危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织造成巨大的伤害；里宾杰（Lerbinger）： 危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。危机管理（Crisis Management）是一种应急性的公共关系。当意外事件发生时，组织陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，组织的公共关系亦处于应急状态。 企业重大危机的类型经济方面劳动力缺乏、市场动荡、顾家大幅下跌、主营业务收入下降信息方面商业机密泄露、信息错误、电脑记录出错、主要客户、供应商信息损失物质因素方面主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具遭损毁，主要车间遭破坏人力资源方面管理层成员辞职、关键技术人员流失，员工集体旷工，工伤事故声誉方面诽谤、谣