第二章_人际沟通.pptxVIP

第二章 人际沟通;必备知识技能;第一节 人际沟通的特点与作用;二、人际沟通的作用 1、丰富人们的知识和经验 2、协调和改善人际关系 3、客观地认识自我 4、使人心理健康 5、营造高效率团队 6、组织管理的基础;三、人际沟通应遵循的原则 1、与人为善原则 2、以诚相待原则 3、谦逊不媚原则 4、义利结合原则 5、灵活多变原则 6、逐步发展原则;课堂互动;第二节 人际沟通的障碍及克服对策;（二）社会因素引起的障碍 1、社会地位不同造成的障碍 2、社会角色不同造成的障碍 3、年龄差异造成的障碍 4、性别差异造成的障碍;（三）认知偏见造成的障碍 1、晕轮效应 2、刻板印象 3、第一印象效应 4、自我投射;（四）情感因素引起的障碍 1、愤怒造成的障碍 2、恐惧导致的障碍 3、嫉妒造成的障碍 4、自卑造成的障碍 5、自负造成的障碍 6、孤僻造成的障碍; ;课堂互动;二、克服人际沟通障碍的对策 1、态度要积极 2、坚持实事求是，以理服人 3、以情动人 4、正确地运用语言 5、随机应变 6、保持良好心态，进行换位思考;第三节 人际沟通的技巧;能力测评;5．你说话时是否几乎不用“你知道吗？”这样的发语词？ A、是 B、也许是 C、不是 6．你是否能够十分注重正确地说出每一个人的姓名？ A、是 B、也许是 C、不是 7．你发出的声音是否会让人听起来不会感到单调乏味吗？ A、是 B、也许是 C、不是 8．在你情不自禁讲话时，能否压低自己的嗓门？ A、是 B、也许是 C、不是;9．别人喜欢听你讲故事吗？ A、是 B、也许是 C、不是 10．你说话时是否能够避免使用“喔”“嗷”这样的词语？ A、是 B、也许是 C、不是 11．别人能从你的话语中感到轻松愉快吗？ A、是 B、也许是 C、不是 12．你说话时能够避免屈尊俯就、低三下四吗？ A、是 B、也许是 C、不是;得分与评价： A=1 B=0 C=-1 ◆如果你的得分在8分以上，说明你说话能力较强 ◆如果你的得分在0—8分之间，说明你说话能力一般 ◆如果你的得分在0分以下，说明你说话存???较大问题;二、电话交谈的技巧 （一）打电话的技巧 1、理清自己的思路 2、养成随时记录的习惯 3、立即表明自己的身份 4、确定对方是否处于合适的通话时间 5、表明自己打电话的目的 6、给对方足够的时间作出反应 7、避免与旁人交谈 8、设想对方要问的问题 9、道歉应该简洁 10、不要占用对方过多的时间;（二）接听电话的技巧 1、随时记录 2、自报家门 3、转入正题 4、避免将电话转给他人 5、避免电话中止时间过长;情景模拟;自我检查;;课堂互动;;三、赢得人心的技巧 1、记住对方名字 2、学会赞美 3、善于倾听 4、从小事上关心别人 5、助人者助己 6、主动发现别人的需求 ;课堂互动;四、拒绝的技巧 1、学会沉默 2、巧妙推脱 3、诱导否定 4、运用“当然…不过…”句型 5、做好拒绝之后的弥补工作;课堂互动;五、表扬的技巧 1、当面表扬与背后表扬相结合 2、表扬方式因人而异 3、表扬态度热情诚恳 4、表扬实事求是 5、表扬人的行为;六、批评的技巧及应注意的问题 （一）批评的技巧 1、考虑批评的必要性 2、批评要公道正直 3、批评要对事不对人 4、保持批评的建设性 5、选择适当的批评场合 6、选择合适的时机 7、友好接近对方 8、称赞与批评相结合 9、批评方式因人而异;（二）批评应注意的问题 1、不要伤害对方的自尊 2、不要算总帐 3、不要与对方争吵 4、不要以权压人;课堂互动;;第四节 人际冲突处理;（二）人际冲突：人与人之间发生的分歧 （三）组织冲突 ◆组织内冲突 纵向冲突：组织内不同级别之间的冲突 横向冲突。组织内相同级别之间的冲突 ◆组织间冲突 ;课堂互动;二、冲突的积极作用与消极作用 （一）冲突的积极作用 1、促进问题公开讨论 2、促进问题尽快解决 3、提高员工参与程度 4、增进员工间的沟通与了解 5、化解矛盾和积怨;（二）冲突的消极作用 1、影响员工的心理健康 2、造成组织内部不满与不信任 3、组织内人际关系紧张 4、导致员工封闭、孤立、缺乏合作 5、阻碍组织目标实现;三、人际冲突产生的原因 1、缺乏沟通 2、对有限资源的争夺 3、目标和利益的差异 4、相互依赖性的协作 5、工作的不确定性 6、个性差异 7、工