接待礼仪专题讲义.pptxVIP

;大纲; 学习目标 ----上完本课程，你应能： 1.描绘出正确的服装仪容标准 2. 正确的操作基本动作 3.在正确的时机，以标准的口语及肢体动作操作 七大基本用语 4.掌握赞美的技巧 5.基本的职场礼仪规范; 前言 得体的穿著，代表企业文化； 端庄的仪容，代表企业形象； 良好的礼节，代表企业风格。;有“礼”走遍天下 基本礼仪不仅能反映出该员工的自身素质，而且能折射出所在公司的企业文化和经营管理境界。;一、服装仪容的重要性;二、门市人员的基本动???;正确的站姿 正确的坐姿 正确的行走姿势 正确的行礼方法;小细节——累积或破坏顾客观感的关键;三、门市人员的基本用语;讨论： 请针对上述七大基本用语，讨论并归纳其正确用法及使用时机;四、门市人员的行为表现 门市人员的行为最高准则——用心经营;用心于工作 正确而有效率地完成工作 深入了解并遵守工作流程 多观察多请教 记得客户称谓并主动招呼 熟记大量的顾客姓名 记得常客的习惯与喜好 多观察顾客的肢体语言;用心于态度 不管有没有顾客在场，都必须保持“准备好”的状态 在门市交代公事声音要放低 除非顾客主动询问，否则尽量避免聆听及介入顾客间的谈话内容 善用目光语言，可以让服务更贴心、 正确的注视范围是顾客的两眼之间到嘴唇之间的三角地带 与顾客距离稍远，或有多位顾客同时在场时，必须用目标代替声音来招呼顾客 除了为顾客本人服务外，服务人员也应该同时招呼同行或小朋友，以使顾客感受我们对他的重视;用心于言辞 说话态度必须认真谨慎 说话必须以顾客听懂为原则，不同的顾客需要用不同的语言表达方式来说明 对顾客的说明应该清晰简短，避免复杂或缺乏组织的谈话;用心于言辞的应用 倾听 彩虹式的接待用语 话家常 赞美;五、基本的职场礼仪 电话礼仪－公司形象之关键 (一) 先建立三个基本观念 (二) 电话的禁忌(令人不悦之现象) (三) 接听电话要领（时机、声音、转接） (四) 抱怨电话之处理（记录）;接待访客要领; 在客人两、三步前走，配合客人的步调 上楼梯时跟在客人的后面，下楼梯时走在客人的前面 上下楼梯千万不要跑步，如果有人迎面而来，应在距 离3个阶梯的地方打招呼，如果对方是长辈或上司， 应先侧身让路，等待对方走过之后才继续上下楼 ;开关门的注意事项——朝外开的门;开关门的注意事项——朝里开的门;接待室的席位顺序——上位与下位;倒茶;上茶的方法;客人先坐，主人再坐 男士坐姿以双膝两个拳头的距离为佳，腰伸直，双手合十放在桌上或腿上 女士坐前应先捋平衣裙，脚轻倾左边而腰直，不要交叉双腿。在介绍资料或写笔记时，手可放于桌上，平时手应放于桌下 介绍产品时，左右手伸展距离为三个人的距离（连自己），另手伸出时以45度从肚腹处伸出 会谈完毕亦要留心小节，如离开前先把椅子推回原位，这是有教养的表现 ;先介绍公司同仁;进行介绍的正确做法： 将职位低者、晚辈、男士、未婚者介绍给职位高者、长辈、女士、已婚者 按国际惯例敬语：（姓名和职位） 如：王小姐，请允许我向您介绍XXX总监 思考：如何介绍一女性与一职位高男性？ 注意：介绍时忘记了别人的名字的处理方法; 介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上（被介绍者应面向对方）；介绍完毕后 与对方握手问候，如，您好！很高兴认识您！ 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点 头示意即可; 握手;见面前，先将自己的名片准备好，应在自报姓名的同时递出名片 一般来说，晚辈要比长辈先递出，主人比客人早递出，先递出名片表示对对方的尊重 有上司或长辈在场，应等上司或长辈介绍之后才递出名片;递名片时，应起立，以对方看来正面 的方向递出 交换名片的动作不能低于腰部以下 接受名片时，应拿着名片的角边，认真细看对方的资料会给人好印象 谨慎收起别人的名片，收入名片夹或上衣口袋;让人忌讳的表现： 无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里或随便搁置 当场在对方名片上写备忘事情 先于上司向客人递交名片 名片夹/盒放在裤后面的口袋里;共乘电梯; 操作电梯按键是晚辈或下属的工作，所以同电梯辈份最低 的人站在此处 电梯内，愈靠内侧，是愈尊贵的位置；较靠电梯门口处， 则为第二顺位 如果人数很多，应该先进电梯，按住”开门“先招呼客人， 再让公司的人上电梯。出电梯时刚好相反，按住”开门“让 客人先出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自 己最后再出电梯;其它事项： 店堂陈列很重要 注重