加油站服务课件.ppt

服务技巧之六 学会赞美他人很重要 学会赞美是人际关系最好的润滑剂，使用它会给我们带来更和谐的环境、更好的心情和更多的业务。 2009-6-23 * 如何应对不满的顾客 处理好顾客不满的重要性 顾客不满的原因分析 对服务态度的不满 对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满 2009-6-23 * 2009-6-23 * 处理好顾客不满的重要性 不满的顾客 不满顾客的朋友 不满顾客的朋友的朋友 合计 1 10 2 13 顾客不满的原因分析 对服务态度的不满 对服务速度产生的不满 对承诺未履行的不满 因对商品数质量的疑问未得到满意答复而产生的不满 2009-6-23 * 处理顾客不满的基本方法 表示理解和关注，并作记录。 体现紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请领班或站长处理，自己协助。 解释时别把自己放在客户的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办） 2009-6-23 * 处理顾客不满的基本方法 不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。 语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客把自己当作发泄不满的对象。 使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。 2009-6-23 * 对于非自身能力范围内的事件处理 电话处置。受理电话投诉和质询，应保持情绪平静、仔细倾听并作好记录，然后向站长汇报，请站长处理。 现场处置。如站长在，加油员应将顾客引见给站长和管理人员由他们来处理。 如站长和管理人员不在，加油员应配合领班共同做好处理工作。 将顾客请到办公室或其他安静、适宜交流且不会影响到其他顾客的场所，倒水、让坐、做好记录准备。 2009-6-23 * 通过电话向站长作简要的汇报，并请示事件的处理办法，如站长需要与对方在电话中交谈，可在一边守侯。 记录事件的相关信息和顾客的联系方式 如不能当场处理，应告之顾客反馈时间。请顾客先回去，保证我们会及时和他联系。如对方要等站长回来处理，给顾客安排位置就坐，请他稍等。 站长到站后做好介绍，并简要汇报相关情况。 2009-6-23 * 自我情绪管理 学会自我情绪管理的意义 有助于克制冲动、处变不惊、忍受挫折、乐观进取。 有助于认识与妥善调整自己的情绪，懂得如何激励自己，感同身边他人的情绪。 消除和缓解日常的压力及负面情绪。 建立对工作的自信和更高的热情。 重获最佳的工作状态。 2009-6-23 * 自我情绪管理的方法 判断：当发现自己肩发紧、手握拳时，注意已进入情绪状态。 情绪状态下的调整：放开手，深呼吸，自我心态调节。 记住无理顾客也是我们的客户，对我来说，这是随时需要应对的挑战。 运用慷慨聆听，缓解顾客情绪。 2009-6-23 * 自我情绪管理的方法 按照操作要求，为顾客提供服务。 情绪调试，主动与同事、上司沟通、诉说，不要将情绪积累。 不断总结自我调节的方法，提高自我情绪管理能力，并给自己以奖励。 2009-6-23 * 服务语言标准 迎接顾客使用“您好！欢迎光临”。 欢送顾客使用“再见！欢迎您下次再来”。 对等待的顾客使用“请稍侯！我马上就来”。 对顾客表示歉意使用“对不起！”。 对顾客表示谢意使用“谢谢！”。 接电话时使用“您好！X X加油站。”等礼貌用语。 2009-6-23 * 第四节 服务案例分享 案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状， * 经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。 案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人 2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍， 2009-6-23 * 加油站向车主表示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。 案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉 2007年11月7日9：10分，某