加油站服务意识和礼貌礼节培训课件.ppt

行为举止 － 握手 待客人伸手后，上身前倾，两足立正 伸出右手，四指并拢，拇指张开 保持与客人一步的距离 双目注视客人脸部，面带微笑 握手用力不宜过大 时间不宜过长， 一般3秒钟左右即可 行为举止 － 递接物品 一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方 目视自己所递接的物品 服务用语 － 十种服务用语 欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用语 道歉用语 致谢用语 礼貌用语 结束用语 送别用语 服务用语 － 欢迎用语 欢迎光临 欢迎您的到来 服务用语 － 问候用语 凡是在加油站范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好 问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐” 禁忌： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候 服务用语 － 称呼用语 男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人” 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士” 老年人称呼视地区习惯 对儿童可称呼为“小朋友” 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如“李教授”、“张总”“齐总监”等 服务用语 － 问询用语及征询用语 问询用语 “需要我的帮助吗？” “有什么可以帮到您？” “我的解释您满意吗？” 征询用语 “请您出示一下您的IC卡好吗？” “请您在这里签名确认好吗？” “您可以再重复一下您的车牌号码吗？” 服务用语 － 道歉用语 服务行业中，道歉用语不一定仅限用于加油员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重 例如：“不好意思，请您走另一个通道。” 当然，一旦是加油员工作失误或因为加油站没能提供让客人满意的服务，首先要向客人说道歉的话语 服务用语 － 致谢用语 什么时候用致谢用语？ 得到客人表扬、夸奖时 客人使用了加油站的设施、服务后 客人配合我们的工作时 客人额外协助我们时 服务用语 － 礼貌用语 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪 十字礼貌用语： “您好”、“请”、“谢谢”、 “对不起”、“再见” 服务用语 － 结束用语及送别用语 服务结束后，要用结束语告知客人 “您的IC卡已经办理好了，如果您在使用期间有需要协助的话，请您致电IC卡上的直线电话，我们会及时为您提供服务。” 客人离开时，要送上表达我们关注的送别语 “再见”、“请慢走”、“请走好 ” 服务用语的选择 根据客人的语言习惯，正确使用普通话或潮州话。若是外宾，应使用简单的英语。 解答客人疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 当着客人的面，询问其他同事问题时应使用客人能听懂的语言。 与客人对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。 谢 谢 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。*** 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。**** 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。***** 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。**** 13、志不立，天下无可成之事。***** 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。**** 15、会当凌绝顶，一览众山小。***** 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。*** 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。**** 谢谢观看 THE END * 宏诚石油培训课程《一》 一、加油站服务意识 二、加油站服务礼仪 主讲：贺云龙 服务意识 第一节 加油站意识含义 第二节 服务意识 第三节 公关意识 第四节 全员营销意识 第五节 质量意识 第六节 团队精神 第七节 成本与效益意识 第八节 标准意识 第九节 清洁保养意识 第十节 服从意识 第一节 加油站意识含义