物品快递物流行业服务质量管理制度.pdfVIP

快捷快递服务质量管理制度 第一章 总则 为规范快递服务行为， 确保快递服务质量， 提高客户的满意程度， 树 立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的 服务既是公司自身发展的基本策略， 也是公司必须承担的责任， 更是社会 和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工 作之一。 第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服 务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意” 作为公司管理活动的终极目标。 第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公 司将致力于形象品牌建设， 为客户提供安全、 便捷、 高效、满意的快递服 务。 第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章 服务质量规范 第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础 上，制定了服务质量标准。 服务质量标准包括了管理人员服务标准、 快递 从业人员服务标准和运输机动车辆规范， 为规范化服务提供共同执行的蓝 本。 第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让 快递人员放心； 热情礼貌、 语言规范让快递人员舒心； 及时高效、 倾力而 为让快递人员称心； 急之所急、 想之所想让快递人员安心； 人本关怀、 温 馨入微让快递人员顺心。 第三条 快递从业人员基本要求： 一、 仪 态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、 按 规定着工装，女性束发。 三、 语 气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快 递人员应使用规范文明用语： “您好！我是 xx 快递公司的，您的 xx 快件已到，请问今天有时间 接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对 快件有疑问请拨打 xxxxxxx ”、“再见！”。 第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送 （收）过程中对顾客言语不礼貌的， 以及与顾客发生争执的。 第五条 热情服务，细致周到。 一、 主 动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、 按 照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。 三、 快 递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。 四、 因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另 约时间，以免顾客等待。 第六条 诚信服务，童叟无欺。 一、 主 动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原 因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提 供”与“顾客期望”达成一致。 二、 主 动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规 定。 三、 选 择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾 客的同意。 四、按 规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。 五、 在 送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物） ，对于 代收款的客户， 要当面给顾客验货， 若有赠品要明白的告知顾客， 在顾客 无疑问的情况下