客户满意CS战略与策略.pptxVIP

客户满意CS战略与策略;培训目标;单元一.关心顾客理念;关心顾客理念;顾客服务态度调查;为什么要让顾客满意?;活动：影响顾客满意的障碍 及不满的后果;顾客不满的后果;顾客服务的统计数据;顾客服务的统计数据(续);顾客服务的统计数据(续);让顾客满意的好处;单元二.关键环节;为什么顾客要更换商家;服务提供者的必要素质;团队协作(TEAM);真理的瞬间;寻像：隐身顾客;内部顾客不满的后果;你可以做些什么?;单元三.与顾客交往技巧;行为的力量;注意你的举止;倾听你自已的声音;沟通过程;干扰的种类;有效倾听技巧;人际关系技巧;表现服务意愿;体谅情绪;体谅情绪好处;承担责任;处理问题技巧;获取信息;提供信息;征求建议;提供建议;检验理解;总结归纳;建立共识;与顾客交往的周期;RolePlayActivity;单元四.平息焦急不满的顾客;顾客焦急不安的原因是什么？;红牌警告;焦急不满的顾客需要什么？;积极倾听;该做的和不该做的;该做的和不该做的;平息电话里的焦急顾客;单无五.为使顾客满意不断 改进工作;请边看录像，边记要点，以供小节时使用 ;对改进工作的个人投入;你的责任;让顾客完全满意;改进的必要性;提出有价值的输出;明确谁是你的顾客及他们的期望/要求;怎样充分地认识你自已的需要;衡量服务水平;顾客反馈;“反馈是什么？”;RATER－－顾客满意度衡量因素;顾客的反馈障碍;活动：金科玉律;寻像：“请记住我”;改进自我;行动方案;内部顾客满意的原则;内部顾客满意的原则(续);内部顾客满意的原则(续);内部顾客满意的六个方法;培训目的;内容提要;内部客户满意的重要性;内部客户不满意的后果;为什么内部客户会不满?;提高个人的沟通技巧;个人化的沟通：了解自己、了解他人;您的行为更多属于哪一边？;响应性;四种典型的个人风格;不同风格的人的需求与行为模式;;有关个人风格的思考问题;;与内部客户的沟通技巧;小组内成员间的沟通技巧;当你自己是内部客户时…;沟通的基本方法;解决问题的技巧;同内部客户解决问题的程序;营造气氛;找出问题所在并探查问题的成因 这个阶段的使命是认真倾听内部客户的意见，了解内部客户的需求，问题之所在及其问题的成因，以便进一步找出解决办法。 主要技巧 获取信息 核查理解 继续保持必要的礼貌;和同事一起探索解决方案 根据问题的成因寻求可能的解决方案； 请内部客户参与，以利于满足他们的需求和问题的顺利解决； 评价各个方案并找出最佳方案； 评价方案的原则是双??、顾全大局以及满足外部客户的需求； 主要技巧 提供信息 提出建议 征求意见核查理解;取得一致、归纳总结 积极的态度 以补充和完善对方观点的方式提出解决方案； 征求对方意见，做到在行动之前确实得到对方的认可； 对于解决方案的细则进行归纳总结，重新阐述重要的事实、观点、目标以及计划，从而减少误解和想当然，取得真正的一致。 主要技巧 核查理解 取得共识 总结归纳;;目的是有效地寻求解决问题的方案，以便在同内部客户沟通时做到效率最优化； 这种方法也适用于跨部门和个人解决问题； 集体解决问题的成效可能大不相同； 集体各成员的协作和多元化（献策者、组织者、协调者和挑战者）是提高效率的关键； 集体解决问题的益处不仅仅在于群策群力，而且会使小组内各个成员能更好地了解内、外部客户的需求，从而就客户满意的方案和结果取得共识。;集体解决问题的程序;确认关心的领域;确认关心的领域;精确定义问题所在;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。4月-214月-21Wednesday, April 7, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。18:34:0218:34:0218:344/7/2021 6:34:02 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。4月-2118:34:0218:34Apr-2107-Apr-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。18:34:0218:34:0218:34Wednesday, April 7, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。4月-214月-2118:34:0218:34:02April 7, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。07 四月 20216:34:02 下午18:34:024月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。四月 216:34 下午4月-2118:34April 7, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个