医院危机管理与媒体应对课件.pptxVIP

医院危机管理与媒体应对; 今天，我们将分享：;;事件？;风险(Risk)指因不确定或变异性之存在﹐而对于未来的结果可能会造成某种损害﹐或者带来某种变异性的利益而言 ;9.11 事件的发生是偶然还是必然？;9.11 --不该发生的意外;9.11 --不该发生的意外; 没有人把防堵飞安系统的漏洞列为要务，因为人们心理上认为，处理飞安问题的短期巨大成本，远高于长期地睁一只眼、闭一只眼。再谈应负飞安之责的航空公司，他们设置不当的诱因，只希望安检过程愈快，成本愈低愈好。无可避免的在航空业的集体政治游说下，飞安改革就被搁置了。 启示：因此从9.11中我们应该感悟到危机、风险和安全管理，以及应对制度和措施。 ; 一、什么是危机？; 一、什么是危机？; ;头脑风暴一下：医院有哪些危机？; 医院危机的分类;举例：医院危机的成因; 医院风险的特点; 案例：中年妇女砍杀医生; 案例：中年妇女砍杀医生; 不同 组织 风险 程度 ; 一、什么是危机？;问题：泰坦尼克号应该如何面对冰川？;; 一、什么是危机管理？; 相关概念; 第二．危机管理与零缺点管理 零缺点管理是1961年内美国学者克劳斯比基在人类行为心理学的研究过程中提出的以零缺点为工作标准的管理方法，他认为任何人或组织只要小心谨慎，避免错误，便可以向零缺点的目标迈进一步。 零缺点管理的本质是危机预防，将危机管理等同于零缺点管理实质上是将危机管理等同于危机预防。而事实上危机管理还包括危机爆发之后的管理。 ;危机的生命周期;危机的生命周期;危机的生命周期;危机的生命周期; 危机的生命周期;;;为危机管理的最高境界，是最好结果但最不受到重视。由于人们每天都在播下潜伏危机的种子，加上盲目自信，处理危机又过于潦草，使得危机往往难于避免。 ;“过分自信”使避免危机不受重视;做好预案、以及物资、技术、通信、交通等项准备是关键。需要指出的是，任何一个预案都不是万能的，要始终思考What if ? 和Contingency Plan。 ;☆公司和银行的计算机备用系统;☆救灾演习;;; 对以上环节的高度戒备以及动态的观察和评估是十分重要的。;隔离危机：;上海市地铁 10号线追尾事故！; 问题：这是隔离危机吗？;理论上等同于“防火墙”的建立，是处理危机中非常重要的一环。 ;;是“刀尖上的舞蹈”，因为是在一个极不规范的条件下的决策，这里要非常注意三个关键：;危机处理的基本程序 深入现场，了解事实 分析情况，确立对策 安抚公众，缓和对抗 联络媒介，主导舆论 多方沟通，加速化解 以上这几个步骤在处理具体危机时并不一定完全是这样机械的按部就班的进行，有时也需要根据实际情况几个程序同时进行。;内部对策： 成立处理事件专门机构； 制定对策，通告全体，统一口径； 迅速采取措施，阻止事态扩展，善后工作； 对有关责任人作出初步处理。 ;患者家属对策;知己知彼，百战不殆----媒体的特点 1、媒体分级行政管理模式仍然占据主导地位 我国对新闻传播业“事业性质，企业管理”的思路 2.竞争的异常激烈和体制、管理等方面存在的相对不足。 一个重大新闻事件发生了, 总能在第一时间、第一地点发出新闻的媒体必然是发行市场的大户,广 告市场的底家。抢抓新闻,早些,再早些;抢发新闻,快些,再快些,这已 经是新闻界不懈的追求目标。 ; 媒体的特点; 什么是新闻？;新闻界到底是朋友还是敌人？;不是敌人，那是什么人？; 中外记者现场采访的模式：;这是一个最好的时代，这是一个最坏的时代！;如何应对媒体—三招式;第二招： 知己知彼 “善待媒体”;第三招： 密切关注; 与记者打交道时，我们这样做：;与记者打交道时，我们要注意：;与记者打交道时，我们要注意：;不轻率公布当事人姓名； 证实真实确定的信息； 需保密信息不可泄露； 发布信息及时、准确； 事故原因和责任要由政府或组织会同政府有关部门或其他权威机构发布； 发布信息要简明扼要。 及时汇报情况，求得上级部门的指导。 ; 可考虑召开新闻发布会； 取得第三者发言人的评论； 提供论据，证实真相； 指定专人负责处理谣言，宣传事实真相； ;危机处理的注意事项：;危机处理的注意事项：;(三)迅速作出反应 应就危机处理的相关事宜进行诚恳的表态，抓紧对事件的真相进行调查。在确认自己的责任之后，尽快给公众以满意的答复。 ;(四)有重点地采取行动 首先解决危害性较大、时间要求紧