顾客管理基盘客户经营.pptxVIP

基盘客户经营;课程目的;;客户管理工作需要关注的问题; 在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客户流失原因分析和流失客户??分是恢复客户关系管理措施的基础，评估考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。;;基盘客户的定义;基盘客户的定义——广义和狭义的定义;基盘是公司财产而非个人财产 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益 A.基盘效益： 潜在买主（车辆、保修、周边商品） 情报来源 人力资源库 基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈 销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖;整体·全方位销售管理;;如何经营基盘客户;￥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修收益 续保 推荐新客户 ;基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？;顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；高接触度的情况下的重复购买被称为品牌忠诚。 品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为：低接触度的顾客只是出于方便省事而进行习惯性购买，而不象品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。 顾客忠诚的前提是顾客满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。;另外，当客户忠诚性的不断上升，公司四分之三的营运成本就会相应下降。 ;客户忠诚 再次或大量地购买公司该品牌的产品或服务 客户向自己的亲朋好友和周围的人员，主动地推荐购买该品牌的产品或服务 选购同类产品或服务时，几乎没有选择其它品牌产品或服务的念头，自动拒绝其它品牌的诱惑 发现所购该品牌产品或服务的某些缺陷，或在使用中发现生故障，能做到以谅解的心情主动向公司反馈信息，求得解决，绝不投诉公司 ;忠诚的客户具有以下特征： 曾经接受过他人推荐的客户，比起只是因为接触广告而上门接受服务的人，要更加具有忠诚的倾向 那些以正常价格接受你的服务，而不是只在公司优惠促销活动中才光顾你的客户要更加具有忠诚度 经常性重复接受你的服务，对你的公司提供的各种服务系列始终抱有兴趣 对其它竞争者的促销活动有一定的免疫力 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传;充分信任客户 为客户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对客户怀着感激之情 积极主动地帮助客户;有关统计数字表明： 94% 89% 8 ?67%? ?75%? 95%? 5; 客户忠诚度是客户忠诚的量化指标。公司应以提高“客户满意度”和“客户忠诚度”为目标来开展“客户满意工程”活动。为此，公司在作好“客户满意度”评价的同时，也应做好“客户忠诚度”评价。 为了搞好客户忠诚度评价，就必须进行客户忠诚度调查。客户忠诚度调查，应与客户满意度调查合并进行，其调查的频次、调查的地区、调查的对象、调查计划安排等，与客户满意度调查相同，只不过应增加客户忠诚度的调查项目。;客户忠诚度调查; 对通过客户忠诚度调查收集来有关客户忠诚度的资料和信息，归口管理部门应进行整理分析和评价，从中找出改善和提高客户忠诚度的机会和改善切入点。然后抓住改进机会和切入点，改进客户满意工作，不断巩固和提高客户忠诚度。;从客户满意到客户忠诚的途径和做法 持续良好的经营运作和符合客户要求的表现 以客户满意为动力追求不断改善服务质量 比竞争对手为客户提供更多有吸引力的服务，供客户选择;如何创造忠诚客户;如何创造忠诚客户;如何处理客户诉怨;;基盘维护的展开;基盘关系维护执行要领;有效管理基盘客户的要点;潜在客户：有联系信息，无明确购车意向的客户 基盘客户：通过4S店销售的客户 有望客户：有明确购车意向的客户 VIP客户：1年内提供三次以上购车情报的客户 战败客户：留下购车信息后，不在4S店购买的客户或一年以上才有购买行为的无效客户;潜在客户;基盘管理表格运用介绍;基盘管理表格运用介绍;基盘客户管理与三表卡的关系;客户信息卡建立流程;客户信息卡的重点;留有可联络方式的客户全数建立客户信息卡 客户信息卡数应与有望客户进度管制表客户数+C级客户数相符 客户信息卡访问预定应与有望客户进度管制表预订访问标记相符 客户信息卡应随营业日报表送销售主管签核 战败客户信息卡应由主管回收并再次确认，审核，建档，分析;交车客户应立即转换成保有客户信息卡 根据交车领牌日期分月份别归档（手工） 展