顾客满意与贴心服务（PPT32页).pptxVIP

顾客满意与贴心服务;前 言;21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。 八大因素影响造成市场不断变化 1．外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ 2．市场竞争因素：同行、非同行 掌控市场的技巧 企业的核心价值是为顾客服务，那么服务的目标就是要掌控市场。 企业用于掌控市场的相应策略主要有：需求管理、顾客管理 ;服务营销新观念与4Ｒ策略;服务的创新价值;ＥＲ-ＧＡＰ矩阵：服务满意理论;遇心服务与知心服务技巧;建立一套顾客满意机制;八项策略概述;八项策略分析;人才培训方法;培养组织气质;善用会议与激励;提升服务者的心理素质;建立贴心服务质量标准;定期检测——顾客服务的总体检;企业革新服务培训案例与方法;皮尔·卡丹 为了提高服务的品质，皮尔·卡丹服饰连锁集团也接受了改善服务的培训：全部连锁店的店长集中起来，有计划的按照既定的规划流程进行培训。培训结束之后，这些店长觉得大有收获，掌握了很多新的服务技巧。例如，在顾客买衣服的时候，服务人员帮助顾客选择配饰。培训过程中，专门进行了现场的实际情景演练，随机抽取几位店长上台做演练，告诉客户如何搭配服饰以及一些相关的建议和搭配的原则，然后调查客户的满意程度。那么这样的训练结束之后，接受培训的人员的惯性是否真的发生了改变呢？据了解，总经理将全部市场四十几个专柜统和起来举办服务竞赛，最后出现了意想不到的成果。那些接受培训的人员开始自发地自费接受培训，因为他们发现培训很有意义，能够帮助他们成长。皮尔·卡丹服饰连锁集团的服务培训是个成功的培训案例，它让员工把培训当成乐趣与生命一起成长，让生命去积极追求成功。利用这种团队氛围的方式，使得所有接受培训的人员放开自己，是一种很好的培训方法。 ;企业进行服务革新的困难与解决之道;区隔服务的理论基础;顾客的功能性满足与心理性满足;区隔服务的应用案例;服务体验现场演练;ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析;ＰＯＬＩＴＥ——建立有礼貌的服务形象 1．注意修辞 2．注意声音表情 3．注意体态语言 4．注意眼神 ＥＶＡＬＵＡ??Ｅ——塑造顾客价值 ＲＥＳＰＥＣＴ——尊重顾客的不同意见 ＦＡＭＩＬＩＡＲ——建立亲切熟稔的顾客关系 ?讲相同的母语 ?讲顾客感兴趣的话题 ?讲顾客关心的话题 ?讲顾客专长的话题 ?与顾客保持同样立场 ＡＴＴＲＡＣＴＩＶＥ——充满吸引力的沟通品质 ＣＡＲＥ——关怀顾客的利益 ＴＨＡＮＫ——感谢顾客的支持;静态服务的美姿美仪;?动态服务的美姿美仪;迎宾的服务礼仪;?面对抱怨的心理建设;面对抱怨的积极态度;处理抱怨的服务技巧;谢 谢;9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-213月-21Monday, March 8, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:39:0604:39:0604:393/8/2021 4:39:06 AM 11、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2104:39:0604:39Mar-2108-Mar-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04:39:0604:39:0604:39Monday, March 8, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-213月-2104:39:0604:39:06March 8, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 三月 20214:39:06 上午04:39:063月-21 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。三月 214:39 上午3月-2104:39March 8, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/3/8 4:39:0604:39:0608 March 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:39:06 上午4:39 上午04:39:063月-21