顾客关系管理CRM資料倉儲.pptxVIP

第 4 章CRM資料倉儲何謂資料倉儲？資料倉儲(data warehouse)可界定為從組織活動中獲得細節與彙總性的資料，使其易於取得資料，其中有三個要件大量保存資料屬於企業的實體系統易於取得資料資料倉儲與資料市集組織可用相似方法開發資料倉儲，由上而下的方法是，先開發組織整體所需架構，再開發各項較細節的倉儲資料市集(data mart)就是針對特定使用者開發的倉儲，由下而上的方法則是，先開發各個資料市集，再予以整合資料市集的目的是使CRM應用，以做為組織與顧客之間的界面，但不局限於行銷領域的應用，也擴大至其他領域，因此由資料倉儲較能加以彙集資料倉儲的目標保持倉儲資料是即時的。可每天或每週自交易資料庫傳送至資料倉儲確保倉儲資料是正確的。資料保存後則不更動，以避免資料受損保障倉儲資料安全。只有被授權的成員才可取得資料。使倉儲資料讓被授權的成員易於取得。不須受特殊電腦訓練，也可方便取得資料。保持倉儲資料敘述之完整，讓使用者和系統開發者可得知各要素之意義資料倉儲架構資料倉儲系統由四個要件組成，兩個是處理能力，兩個則是提供資料以供處理，圖表4.1之實線代表資料流動，虛線則是控制流動起動階段(staging area)是將資料準備，以供後續使用多重資料(metadata)則是以資料解釋其他資料資料倉儲架構(續)可藉資訊傳送(information delivery)加以進行配合管理與控制(management and control)機制，將資料予以監控圖表4.1 資料倉儲系統模式資料倉儲架構(續)管理與控制進入起動階段經由起動階段，進行各項掃瞄過程從起動階段進入倉儲資料儲存室從倉儲資料儲存室進入資訊傳送從多重資料儲存室進入資訊傳送資料倉儲架構(續)起動階段CRM系統中倉儲資料的提供包括內部的交易資料系統、行銷研究、行銷智慧等，以及外部的顧客、供應商、政府等資料。將這些資料輸入資料倉儲，並非只是彙總，而是以適當之方式處理，這些活動通稱為ETL(即萃取(extraction)、轉換(transformation)，和上傳(loading))資料倉儲架構(續)資料須先從原存於資料庫中加以萃取，依排定行程，萃取的資料將與其他來源資料結合，且轉換成適當格式，再上傳至倉儲中，這些過程包括清理、標準化、重編格式、彙總等當資料寫入資料倉儲，則資料已上傳，組織建構倉儲系統時，資料已完成初步上傳，資料可藉由定期更新，使其保持最新資料，更新過程中，倉儲系統之資料將被重新上傳倉儲資料儲存室資料內涵地理資料(geographic data)可了解顧客所在地區及交易發生場合，產業行銷中屬於B2B的部分常以地理區為基礎加以規劃人口統計資料(demographic data)則較不易快速改變，例如：性別、生日、種族、宗教、教育、職業、家庭所得、家庭人數等，可保留於顧客紀錄中倉儲資料儲存室(續)活動資料(activity data)是顧客與組織間之互動，包括購買、退貨、查詢、尋求服務等，由交易處理系統可得到資料心理資料(psychographic data)由影響顧客行為之心理與社會特性組成行為資料(behavioral data)則是個別顧客之購物行為型態與消費習慣倉儲資料儲存室(續)資料特性資料型態倉儲資料依其界定格式而儲存資料細微度資料細微度(data granularity)是指資料呈現之細節程度，資料愈細節，則其細微度愈高資料層級資料層級(data hierarchy)界定由多重屬性描述單一事件，屬性(attribute)則是事件之要素倉儲資料儲存室(續)資料維度資料屬性使資料可從各角度觀察，資料可由各維度加以建構圖表4.2可從各個層級獲得不同屬性，也可從單一維度合併不同的屬性圖表4.2 資料層級的例子圖表4.3 各資料記錄皆包含時間因素多重資料儲存室多重資料是指以資料解釋其他資料，例如：顧客以其號碼儲存交易處理系統資料庫中之資料字典是多重資料之一種情形，但資料倉儲中的多重資料儲存室則更完整，其說明資料自取得至儲存之各項過程多重資料之型態使用者之多重資料這個多重資料型態的例子是一種系統來源的確認、最新資料的時間、可利用的不同報告版本，和資料倉儲找到資料的過程系統開發者之多重資料系統開發者想要了解資料，使其可以維修、校正和再造資料倉儲系統，開發者需要知道萃取、清除、轉換、肅清檔案之各種規則當多重資料發生改變，改變的效果傳送到每個倉儲資料儲存室多重資料之型態(續)多重資料之來源多重資料可能來自資料和過程模式、CASE工具，和資料庫管理系統資料和過程模式CASE工具CASE是指電腦輔助系統工程，它是用電腦發展系統之一種方法。這個系統設計跟著資料和過程模式以電子形式進行，將CASE軟體轉換為可運作之資料庫與軟體資料庫管理系統資料庫管理系統包括儲存在資料庫與資料倉儲裡的