客户诉怨处理技巧.pptxVIP

DEALING WITH CUSTOMERS COMPLAINTS客户诉怨处理技巧;Post-purchase Satisfaction购买后满意度;顾客诉怨与异议处理技巧;1. 当顾客心中有抱怨时，如果没有得到公司答复： 6%会告诉你, 94% 不会告诉公司 94% 默默离去 - 其中，91%不再光顾;;;将顾客妥善处理其抱怨 少于 70% 会再次光临 立即圆满解决，95%会再光临 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人 ;你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的5倍 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值;顾客有不满意的地方 比例 1. 服务人员态度太差 35% 2. 收费过高 28% 3. 等待太久，耗费时间 27% 4. 强迫客户 21% 5. 设备技术含量低，质品不好 17% 6. 售后服务差 7% 7. 广告宣传夸大其词 7% 其他 15% 顾客抱怨的真正原因70%来自于“沟通不良”;先别急于解决问题，而应先安扶息平顾客的情绪，然后再来解决问题. 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说可能的都是因为激动而口择言，并不一定真是那么回事。 当碰到这样的顾客，务必保持冷静。 ;以开放性问话技巧，鼓励他多回答一些。 是什么问题？ 怎么发生的？ 希望我们怎么帮助你呢？ 要我怎么做呢？;善于抱怨的顾客通常话都比较多，倾听才是最重要的 要怎么做，你才觉得满意？ 你希望怎么样呢？; 把你所看见的情形说出来。 让他能够一吐心中闷气。;要保持不动气 脸露出微笑： “你希望我怎么解决这个问题？” “要能满足你的期望对我来说也是个问题，请问我该怎么办？”;让他继续地叫吧！让他将火气发泄掉。 注意听他讲些什么。 运用肢体语言，表示关切。 运用言语的技巧：如“是的”，“原来是这么回事”。 问一些能够让他回话的问题。 复述那个使他生气的原因。 找出那个必须解决的重点。 讲些能让对方知道你关切他情况的话。 ; 向顾客致歉 专注地倾听 复述内容并确认之 询问期望 共同协议 双方约定;1. 仔细聆听 让顾客完整无疑地表达，甚至渲泄情绪，以深入了解顾客抱怨的内容。 2. 讲话时降低身段 - 不但对顾客的抱怨诚恳表示歉意，并且在彼此谈话的过程中，适当地降低身体??势，有助于彼此和谐。 3. 承认问题存在 - 尊重顾客的抱怨，正常状况下顾客绝少没事找事，我们无须辩白，并非一定承认你有问题，而是承认顾客已经产生抱怨的存在。 4. 显示关心 -以一颗体谅的心去感受对方，顾客的问题经常也是我们的问题，所以应即时表现你的理解与关心。 5. 冷却状况 - 沉住气，尽量让顾客在理性而稳定的状况下表达，你该把当时状况先行降温，逐渐冷却下来。 6. 立即记录建立事实- 无论是否与顾客面对面，应掌握顾客抱怨的要点而勿遗漏，并且记录下来及对顾客进行重复，确认动作。 7. 表示采取行动 - 清楚地告知顾客你将采取的行动，不但让顾客了解，且强调你的承诺，然后尽快处理，例如：自行处理或知会他人处理。 8. 协商解决问题 - 有时可以探询顾客希望解决的办法，或先提出办法征求顾客的同意。 9. 追踪与回馈 - 主动制定追踪时间及方式，并对顾客进行回报(馈)以确保顾客抱怨处理成功。 例如：如处理时间过长，应以电话定期回报顾客。 ;基本原则： 尽可能记得对方姓名 保持微笑 给予赞美，不任意批评 三 “F” ： Face: 给足面子 Fate: 珍惜缘份 Favor: 施于小惠 ;1. 尊重与认可 - 表现出专业与人性化的精神，以诚挚的态度关怀对方，并表现对对方的肯定及应有尊重。 2. 仔细聆听，适当反应 - 不轻易干扰或打断，细心收集资讯，感受对方的状况，并在适当的时机给予支持及引导。 3. 记录 -表示重视对方的谈话，并能清楚地记载资讯，以免有所遗漏或以后忘记的事情发生。 4. 要复述摘要并确认-协助对方，对彼此的沟通内容进行整理，并摘要指出，以确认沟通结果，避免双方误解，并 有加强的效果。 5. 适度表达自己的意见-在必要的状况下，适度表达自己的意见，重点必须把握交流的原则而非制造冲突。 6. 指定选择方案-将谈话进行中逐步设计理想的二择一方案，以让客户在固定范围内选择对自己有利的方案 7. 连结-勿让不同阶段的沟通成为单一的独立事件，而须联系起来。 8. 引导-设计结构式的谈话，逐步引导谈话内容的转变，重点的转移而给予自己想要的谈话空间。 9. 尽量导出结果(承诺) -摆脱陷入泥沼的沟通，避免没有结果的沟通，以主动方式为双方建立明确的结果。 10. 给予对方激励