客户维系与挽留技巧（PPT48页).pptxVIP

;课程内容;扁鹊 的故事;课程内容;第一部分 维系挽留四步法;管理客户情绪;1、开场白技巧 *热情问候技巧 *建立融洽关系 *陈述来电目的 *以提问结束;;请问是XX先生吗?您好,XX先生,我是您的服务经理XX. 非常感谢您一直以来对我们公司支持 为了回馈象您这样尊贵的老客户,我们推出了融资融券业务。我分析过您的交易情况觉得这个业务非常适合您,我为您介绍一下好吗?. 请问您听说过融资融券吗?;2.1表达服务意愿;信念是:“事情应该怎样的”或者“事情就是这样的”的主观判断;2.3适时感谢致歉;;先同步;;二、倾听客户需求;1、事实和需求;引导客户需求的原则 1、找出自己的优势； 2、找出对方的弱点； 3、将弱点变成需求。;2.1电话中影响倾听的10个障碍;;;2.4 积极倾听的三个基本步骤;2.5积极倾听的其他要点;3.1 询问类型;3.2开放式询问的使用时机;3.3封闭式询问的使用时机;3.4 提问的??巧;好处+提问的练习;;三、提供建议;1、解决抱怨/投诉的关键点;;星期天,一家三口去公园玩了一天,现在正在公路边等车回家,但大家都很渴、很累,您作为丈夫,如何运用FABC法让妻子自愿去给大家买水喝？;2.2 有时你不该提出建议;;4 获得承诺/结束电话的技巧;四、跟进执行结果;1、回访前的准备;2 回访的开场白技巧;3、确认客户满意度;课程内容;建立关系;一、手续费太高，打电话不能降;二、客户反映问题未得到解决，导致客户产生销户/转户;处理策略（1/2）;处理关键点： 及时和营业部相关部门了解客户出现的问题 与营业部相关部门确认为客户解决问题的期限 在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限 在问题解决后的第一时间内，电话拜访或上门拜访客户 确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小 礼品以示诚意 上门拜访客户，趁机与客户拉近关系并向客户推介业务;三、住址搬迁，交通不便利;谢谢！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。1月-211月-21Saturday, January 16, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:01:3700:01:3700:011/16/2021 12:01:37 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。1月-2100:01:3700:01Jan-2116-Jan-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:01:3700:01:3700:01Saturday, January 16, 2021 13、志不立，天下无可成之事。1月-211月-2100:01:3700:01:37January 16, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。16 一月 202112:01:37 上午00:01:371月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。一月 2112:01 上午1月-2100:01January 16, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/1/16 0:01:3700:01:3716 January 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。12:01:37 上午12:01 上午00:01:371月-21