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如何处理客户投诉 如何处理客户投诉 如何处理客户投诉 字体大小：大 | 中 | 小 2021-11-21 19:58 - 阅读：127 - 评论：1 实战销售培训之二 如何处理客户的投诉？ 一、 客户投诉的定义 投：给予，诉：所说，诉求。简单的解释就是，向对方说出自己的诉求和心理活动。 联系到实际销售中，就是我们的客户把他们内心的好奇、不满、未知、及需求等心理活动告诉可以帮他解决处理的企业相关人员和部门，以期改善提高目前的状况。 褒贬是买主，如果客户对我们和我们的相关产品没有任何评论，那说明他不是我们的潜在客户，或是对我们不感兴趣。 有投诉不见得都是坏事，没有投诉可能更危险。 二、 实战销售中客户产生投诉的原因分析、应对策略及心理分析 （一）针对饲料销售中出现的投诉问题的分析： 1、最直观的投诉就是产品问题，比如： 产品的包装、颜色、大小、标签、文字等，内在饲料的粒度、颜色、气味、原料组成等 都会引起客户的投诉。 在他们眼里我们的产品就是完美无缺的他们才会放心使用(比如我们买汽车），这是所有人的心理反应，虽然我们做不到完美，但是对于客户的反应我们可以给他一个相对完美的解释，给他一种心理安全 感，这样客户才能放心与我们合作，主要还是靠我们销售人员的销售素养。 2、产品使用过程中的效果投诉： 你们产品使用效果不错，（怎么不错）； 用你们产品拉稀的太多（多种原因）； 用你们产品猪长的太肥（太慢）（品种配方，竞争对手的产品情况）， 鸡蛋颜色不好看，蛋小；不吃料；孵化率低， 母猪产子少（是否和妊娠料有关）； 价高质量一般(没有实际数据) ； 维生素的价格高（含量、添加比例等）……… 不同的问题不同对待，以事实举例、帮他分析计算等多种途径解释清楚，尽量避免把责任推向客户，要委婉，以期让客户满意。 3、销售过程中出现的投诉：比如， 产品到站后凌乱不堪（倒货次数太多）； 到货时间很长，耽误使用（订货太急）； 先汇款麻烦（公司制度）； 用你们这么久货了也没有什么好处（返利、促销）； 别的业务员来我这说你们公司太小等如何如何（做精）； 你们价格比别人高我得试试他们的（一分钱一分货，出现问题造成的损失比产品差价要高的多）； 你们说话不算数（不要轻易承诺）；……… 把话说在前面，不要等客户提出来再去解释 这样我们很被动，最好的防守就是主动进攻 不要轻易给客户做出承诺，在你权利范围内 的可以。销售中我们始终要占据主动权。 4、对我们服务的投诉：比如： 你们公司内勤说话太难听（员工素质培训） 以后别让你们经理（相关的业务员）来了； 送货的司机太厉害（和货站的关系）； 我们出了问题你们没有及时解决（公司的反 应速度及处理问题的效率）； 你们对我的支持力度太小（哪方面) ； 你们从没邀请我们游玩过（达到什么条件）； 合作这么久了你们公司谁都没有来过（客户需要被认可和尊重）； 你们公司都没有无条件退换货……… 有时我们的一句话或一件非常小的事情就会 丢掉一个重要的客户，对服务的投诉应该是 最多的，因此我们企业内部要加强员工自身 素质的培训和提高。 什么是优质服务 就是：让客户感觉到和我们合作比和别人合作更舒适，更有优越感和成就感，即使我们的产品不是最好的，客户也愿意和我们合作，给客户心理上的满足。 5、投诉不全是不好的方面，当然也包括好的一面； 比如：你们乳猪料用着不错，如果再把料磨细点就更好了（给我们提出改进意见）； 如果包装改成2公斤的就更方便了； 你们的业务员还是不错，就是来我这里次数太多了； 你们要是再帮我设计一种改善牛奶质量的产品就更好了； 你们料还行就是包装有些丑…… 这方面的投诉我们更应重视，他们是我们的忠实客户，我们务必重视他们的意见并适当给予奖励。 （二）客户产生投诉的几种心理： 1、好奇----比如， 你们公司原来做什么的？（专业） 你们的产品为什么是5%的？（更容易添加一些原料） 你们产品为什么价格高（低）？ 你们产品怎么有绿色颗粒？ 为什么你们包装要设计成这个颜色？ 你们的载体？什么加工设备等等。 心理分析：对我们及产品感兴趣，但不一定用，只是想探个究竟来满足客户的好奇心，明白其中的道理，就象我们看魔术表演。