顾问式服务流程培训.pptxVIP

;;;企业发展历程;企业理念;售后服务服务总流程;售后服务服务;售后服务内部运营工作关系;业务接待流程;;一、预约;预约信息源与信息源控制;预约的好处？;预约流程;;30分钟 ;１.在车辆销售过程中 ２.业务接待员名片(背面) ３.业务介绍小册子 ４.接待处的标识 ５.服务提醒邮件 ６.销售店的网页;;受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。 举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为???，应尽可能指定一名维修接待专责处理。;流程：* 准备 * 接待 * 环车检查 * 问诊 * 确认维修项目与价格 * 安排顾客休息或送走 * 费用追加 * 交车前准备 * 交车确认 * 结帐送行;; 流程环节　　　　代号　　　　职位　　　　代号 　接待　　　　　Ａ　　　　业务接待　　　　１　 调度生产　　　　Ｂ　　　　调度／主管　　　２ 反馈追加工作　　Ｃ　　　　维修技工　　　　３ 质量控制　　　　Ｄ　　　　质检员　　　　　４ 结帐交车　　　　Ｅ　　　　顾客　　　　　　５ ;1 、一分钟接待（主动上前迎接顾客） 1.1 抓紧时机，询问用户来意。 1.2 用户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待 1.3 保安员负责引导车辆至停车位 1.4 帮助顾客打开车门 （注意站的位置） 1.5 问候 （您好！欢迎光临比亚迪汽车XX 服务店） 目光 / 鞠躬 / 仪态 自我介绍 （如果是首次来店的顾客应主动递交名片） 礼节 / 用语 当面铺五件套 （ 次序 ）;确认来意 负责：业务接待;受理车辆 负责：业务接待; 问诊： 　 　*　查询计算机　（行驶证／手册／车钥匙） 　*　问诊５分钟（目光交流／点头／微笑／填写工单／坐姿） 　*　倾听／提问　　（参与互动／认同情感／确认／总结） ;;重要提示！！;诊断 ;询问故障现象;故障的再现确认 负责：业务接待;接车修理单;零部件出库通知单 ;估价 ;估计作业费用;设定完工时间 ;征求用户同意 ;说明交车程序 ;1.填写工单； 2.确定追加时间、配件、费用； 3.及时与顾客沟通 4.更改看板信息 5.定时向顾客汇报车辆进度;维修 ;车身保护 负责：修理工;修理作业 ; 费用追加: * 确认追加项目 * 查询追加工时费/配件价格 * 确认库存/追加时间 * 通知顾客/说明 * 邀请顾客去确认 * 顾客同意后维修;进度管理 负责：维修调度员、修理工 ;作业质量管理/故障实例集 负责：调度员、索赔员;作业管理 ;维修质量控制 ;维修质量控制原则;一次修复率的控制 ;一次修复率控制流程;返修车间控制原则;三级检验制度 --- 一级检验 ;二级检验;总检人员的终查(三级检查);作业指示 负责：调度员;确认作业进度 负责：调度员;控制完工时间 负责：调度员/接待;1.旧件处理2.用电设备复原3.使用车辆保护用品 4.维修时间控制5.一次性修复率;;完工检查 ;作业项目完工检查;返修指示;结账----结算员----收银员----唱收唱付;交车 流程;说明作业内容;收取费用 负责：业务接待、财务人员;结帐交车工具：; 交车前准备; 交车: * 引导顾客确认 (成果展示) * 展示车辆清洁 * 说明维修项目 * 展示旧件 ,烟灰缸 * 说明其他事项 * 其它服务 (增值服务);送别用户 负责：业务接待;;PDI检查流程图 ;组织、人才培养 ;维修促销（增加入厂台次活动） ;用户管理 ;;业务接待人员角色扮演测试讨论 30分钟;案例： 　　现有李先生Ｆ３车一辆需要维修，李先生信息： 姓名：李林，住址：西大街５１号，电话：０２９－ ８６５６３５２，１３５４５６６６６６６， 　　　车辆信息：车型：Ｆ３，ＶＩＮ：ＬＧＸＣ１６ＤＧＸＸ ＸＸＸＸＸＸＸ，发动机号：４ＤＸＸＡＸＸＸＸ，车号：陕ＡＴ ５５２５，里程：３２１５０公里，２００６－０１－０２购车，报修时间：１０：１０，李先生说：我今天换机油，刹车时有响声 　　请你根据以上信息完成维修