酒店市场营销部服务质量提升培训教材.pptxVIP

市场营销部服务质量提升;前言：;酒店服务质量的涵义;如何将服务质量提升上去？;一 、态度决定一切;(一)、分析员工心态; 5、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是入职不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。 6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。 ;(一)、分析员工心态;(2) 员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些某些员工即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。 ;(3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提某些工作的问题，就抓住 “工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些酒店层次员工文化素质不高，（管理层或员工）却在直接的部门担负着酒店重要的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过各种学习形式，使自己的学历和专业知识得到不切提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体工作的关键作用。希望由于上级领导知识的贫乏，不要对企业的发展前景表示失望；同时也不要因为个人的知识浅薄，而导致对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了自己的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。 ;(二)、 培养员工酒店意识; 如何培养员工酒店意识?; 酒店10大意识; 优质服务的10种习惯; 优质服务的10种习惯;6、必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。 7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 8、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。 9、 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。 10、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 ;二 . 细节决定成败;(一) 、语言服务中的细节问题;说的技巧;灵活运用开放式探问和封闭式探问法;举例;法引导顾客;讲述特点的四大原则;在讲述特点时出现意外,要……..;有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜 了的布质、大小完全相同， 而每对袜了都有一张商标纸连着 。两位盲人不小心将八对袜了混在一起。他们每人怎样才能 取回黑袜和白袜各两对呢？ 游戏名称：勇于承担责任 规则：学员相隔一臂站成几排,我喊一时，向右转；喊二时， 向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时， 不动。当有人做错时,做错的人要走出队列、站到大家面前先 鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！” ;不要 说:对不起,今天有很多重要接待,我们客户经理人手不够(因为宾客会认为其它接待的客人就比我们重要吗?) 应该 说:真对不起,今天的接待较多，客人也比较多，给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么?;不要说:真不好意思,字体错了 (因为宾客会认为:台卡做错了还送上来) 应该说:对不起,这台卡是按照酒店常规字体制作的,有点偏差,不太符合您的要求,不过我现可根据您的要求再把内容重新制作一份。 ;用: 我会……..以表达服务意愿 ;不要使用;用我理解…..以体谅对方情绪;用您可以….来代替说不;基本礼貌用语;基本礼貌用语;8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。 9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？） 需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需 要、能够……）？请您……好吗？ 10赞赏语：太好了.非常合适.您真内行.承蒙您的夸奖. 11推脱语：真抱歉帮不了您.我明天要上班,不能参加您的活动 12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 13常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 14 专业语：欢迎您来我们酒店参观、请稍等、请这边坐、您的