医院管理学26讲之7医院质量管理.pptxVIP

第七章 医院质量管理Total Quanlity Management for Hospitals医院的质量管理是医院管理的核心，也是医院管理的一个永恒话题。导言：质量是竞争的有力武器顾客总是在自己准备支付的价格范围内，选择购买他们认为最值得买的产品和服务，也就是选择购买性能价格比高的产品和服务。通常我们所说竞争力表现在像市场占有率、增长率、资源配制率、结构转换率、创新能力。但是，所有这些要素当中，质量的竞争力是一个非常关键的要素。 海尔的质量意识 1985年青岛冰箱厂生产的利渤海尔发现有176台不合格，按照当时的行情稍加维修便可出售，但厂长张瑞敏却决定当即砸掉。重锤之下企业的产品质量实现质的飞跃。 奔驰的质量意识 广告说：“发现因机械故障而抛锚的奔驰，奖一万美圆。” 麦当劳的质量意识 为保证炸薯条的质量，麦当劳对土豆的选择极其重视，对土豆的大小、形状、颜色、芽眼深浅和内在质地等都有明确的、严格的要求。尽管我国是世界上第二大土豆生产国，但当麦当劳进入我国时，仍花了好几年的时间，教会中国农民栽种其专用土豆。?反例：秦池酒不注意质量的提高，甚至用川酒勾兑。上个世纪80年代中期，提起温州产品是假冒伪劣的代名词。后来温州市委市政府充分意识到在什么地方跌倒了，就要在什么地方爬起来。他们开展了“质量兴市”活动，现在温州的竞争力不仅在我们国家，在全世界也是令人瞩目的。我们国家很多的企业创造出了很多新的管理理念，像海尔的斜坡理论，小天鹅的末日管理，北京开关厂的99＋1＝0，都是非常好的理念和管理方法。医疗质量是医院的生命线，追求质量是社会进步的标志。因此，医疗质量管理（medical quality control，MQC）是医院管理的核心内容。加强医疗质量管理、提高医疗服务质量是医院管理工作的基本任务和目的。第七章 医院质量管理医院质量管理的概述医院质量管理医院质量评价质量管理的常用工具医院质量管理和评价方法第一节 概 述一、基本概念（一）质量和医疗质量质量是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征综合。它一般包含三个层次的含义： 规定质量（conformance quality）—指产品和服务达到预定标准； 要求质量（requirements quality）—指满足顾客的要求； 魅力质量(quality of kinds)__指产品和服务的特性远超出顾客的期望。医疗质量 狭义：只要指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量。 广义：不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入-产出）关系以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗）服务质量。第一节 概 述(二）质量管理的概念质量管理：确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参与。包括战略策划、资源分配和其他有系统的活动。医院质量管理：在医院系统中全面实行质量管理，按照医疗质量形成的规律，应用各种科学的方法，以保证和提高医疗质量达到预定目标的管理。二、全面质量管理全面质量管理（total quality management）是通过专门的组织制定质量计划，在系统内开展连续的医疗服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。代表人物：Shewhart, Deming, Feigenbaum, Juran等。质量管理的发展： 事后质量检验 统计质量管理 全面质量管理全面质量管理的思想强调质量第一、用户第一，一切以预防为主，用数据说话，按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划（plan）、执行（do）、检查（check）和总结（action）循环上升的过程。在医学文献中，常用持续质量改善（continous quality improvement,CQI）第一节 概 述全面质量管理带来许多新观念：广义的顾客意识医疗服务内涵的扩大质量中的成本意识重视病人满意度无缺陷（zero defects）的观念：crosby于1979年提出质量保证(quality assurance,QA)和质量控制(quality control,QC)相辅相成全面质量管理监控和调整（质量保证）系统设计系统设计的调整教育和促进活动医疗行为的改变图7-1 质量保证的组成三、医院质量管理的基本原则和任务树立病人至上，质量第一，费用合理的原则。预防为主，不断提高质量的原则。系统管理的原则，强调全过程、全部门和全员的质量管理。标准化与数据化的原则。科学性与实用性相统一的原则。四、医院质量管理组织体系一般分为三层：（一）医院质量自主管理 由于医疗服务的个体性、技术性、专业性和重要性，所以首先强调质量管理的自觉性，这取决于群体素质、职业道德、质量教育等。（二）科室和部门质量管理小组 在基本医