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商务礼仪 北京东润科石油技术股份有限公司员工商务礼仪规范培训 何为礼仪 人有礼则安，无礼则危 。礼者不可不学也。 ——《礼记》 人无礼而不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。——《荀子》 何为礼仪 礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。它的历史是漫长而久远的。它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 现代礼仪的特点 多样性 变化性 规范性 传承性 多样性 世界各地民俗礼仪千奇百怪，几乎没有人能说清楚世界上到底有多少种礼仪形式。 从语言的表达礼仪到文字的使用礼仪，从举止礼仪到规范化礼仪，从服饰礼仪到仪表礼仪，从风俗礼仪到宗教礼仪等，在不同的国家、不同的场合，礼仪的表达方式也有所不同。 变化性 礼仪并不存在僵死不变的永恒模式。 每一种礼仪都有其产生、形成、演变、发展的过程。 礼仪在运用时也具有灵活性。 在非正式场合，有些礼仪可不必拘于约定俗成的规范，可增可减，随意性较大。 如果双方已非常熟悉，即使是较正式的场合，有时也不必过于讲究礼仪规范。 规范性 礼仪，指的就是人们在交际场合待人接物时必须遵守的行为规范。这种规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪；而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。 传承性 任何国家的礼仪都具有自己鲜明的民族特色，任何国家的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃，就不可能形成当代礼仪。 作为一种人类的文明积累，礼仪将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来，流传下去，并逐渐形成自己的民族特色，这不是一种短暂的社会现象，而且不会因为社会制度的更替而消失。 对于既往的礼仪遗产，正确的态度应当是有扬弃，有继承，更有发展。 礼仪的本质 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 礼仪的本质 礼仪的核心是尊重。 尊重，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。 自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。 尊重他人的原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪。 　 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 对不同人的尊重体现着个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 商务礼仪准则 职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “商务于人” 双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中 课程目录 个人职业形象 仪表与服饰礼仪——塑造专业形象 仪态礼仪与身体语言——养成职业习惯 商务场合基本礼仪 介绍的礼仪 握手的礼仪 商务信函与电子邮件 电话的礼仪 名片的礼仪 办公室礼仪 接待礼仪 会议礼仪 餐饮礼仪 馈赠礼仪 商务旅行 乘坐交通工具的礼仪 居住宾馆的注意事项 出国旅行的注意事项 个人职业形象 仪表与服饰礼仪——塑造专业形象 仪态与身体语言——养成职业习惯 塑造专业形象 一个人永远没有第二次机会给别人留下第一印象 小问题 塑造专业形象 声音 音调,语气,用词,说话速度,音量 外表/形象 仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度 言词内容 塑造专业形象 第一印象 可以先声夺人 可以造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒 35%的声音 58%的外表、形象 塑造专业形象 例子：眼镜店 联想：想象你们的经历， 如果你跟别人第一次见面，对方给你留下的最深刻的印象是什么？ 一个曾给你留下最好印象的人，究竟他哪方面吸引你？ 最不好的印象是谁？究竟他在哪方面不好？ 你应该如何给人一个好印象? 商务人士形象基本要求 仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅 头发 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。 男士：不宜留长发，脑后