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关于 T 商业银行的服务运营模式 注释：案例为前雇主企业全银行通过监控系统录像进行全行讨 论的案例。因任职期间签署保密协议，案例涉及敏感内容，故不能 公开。 内容提要：某商业银行依靠某地区政府的全面扶持与协助，进 一步承担金融扶持地区经济发展的责任，为改善当地的金融被国有 四大银行垄断了大部分市场的局面，在当地开设营业网点，对其分 行及支行提出了服务标准化的要求，约定服务术语，对于服务进行 不定期抽查，服务不达标的分行及支行进行扣减绩效。该银行以服 务客户为第一要务，但是银行体系的风险管控系统非常严格，客户 并不能够完全理解银行的全部流程，对于繁琐的步骤有自己的见 解，在客户维护以及把控运营风险当中会产生一定的分歧。 关键词：服务、运营、风险控制 一、引言 此两项案例的发生于某工作日，该银行分行营业部，案例主要 为客户在柜面办理业务时，于业务员发生争执，客户经理，主管、 行长以及柜员的不同表现对该事件的影响。 二、相关背景介绍 （一）行业背景 城市商业银行的前身是兴起于上世纪 80 年代中期的城市信用 社，其投资主体是地区财政、企事业组织，且吸纳了本地少数自然 人入股。城市信用社成立的初衷是为当地集团企业、个体工商户提 供金融服务。客户的金融服务需求日益增加，国内商业银行为满足 客户需求，积极学习其他国家商业银行运作监管经验，根据本身现 实需求，提高运作管理能力，加强集约化运作与实际控制水平，对 详细流程与工作方式开展全面的变革，且得到了或大或小的进步。 业务处理方式的改变促进了实际处理流程的改善，促使全新需 求的出现，依照流程银行观点深度设计再造柜面。进行业务集中处 理之后，风险会被全面集中，因此就需要风险管理方式开展相应的 提升，创建集风险辨别、监管于一身的运作监控管理系统。汇总视 频监控体系，对临柜工作操作过程开展高效监管与相应的授权管 理。寻找全新的事后监督方式，提升事后监督的现实效果。 我国国有银行在国有体制的约束下，收到的约束制约特别多。 行政管理色彩重，组织内部管理人数众多，实际操作流程不科学， 工作效率较低，交易费用高。 商业银行服务运作管理是以营业网点作业管理维护中，也就是 银行大多数服务通常在营业网点进行处置。即便，伴随信息科技的 普及，萌生电子银行，然而电子银行服务的启动与关闭和咨询服务 与指导服务，依旧需要在网点进行。客户对银行最直接、最深入的 感悟依旧源自与自身直接接触的银行网点。当前。商业银行的营业 网点作身为最重要的方式，不只手握传统项目，此外也承担获得顾 客信息、维护顾客关系、加快产品销售、提高公司效益、确保公司 形象的任务，当前银行的运营效益基本生都需要利用营业网点来获 得。 （二）公司沿革 某市原银行业仅有国有四大银行以及邮政储蓄银行，个人储蓄 存款潜力巨大。T 商业银行依靠某地区政府的全面扶持与协助，进 一步承担金融扶持地区经济发展的责任，激发自身“国际化、整体 化”服务优点，加深金融业服务产品创新，增加全口径融资，为地 区重要项目建创建、骨干公司和中小公司发展准备金融助扶持，促 进地区经济结构调节与转型升级的顺利进行。 创立之后设立一个分行一个支行，分行设立营业部、办公室、 个人信贷部、公司管理部以及风险控制部。该事件的发生组织为分 行营业部。办公室承担组织总行办公任务，管理内部协调、公文处 理、督办查办、保密档案、分行行长会议与其余关键文档的撰写、 宣传沟通、来信来访和银行内部行政、财务监管。个人信贷部重点 是承担银行个人金融服务的统一开发和监管，包含本外币储蓄服 务、个人中间代理服务、消费信贷服务。企业管理组织主要承担全 行企业金融业务市场营销、顾客管理与服务监管，组织开展企业顾 客银团贷款、委托代理、委托贷款等服务，主要调节内部资源，为 企业顾客准备一站式服务与一揽子处理预案。风险控制部主要负责 法律审查、示范合同管理、特殊资产管理、法律检查及培训；合规 检查，内控管理，责任追究，案防工作，反洗钱管理；内控管理， 合规系统管理，离任审计，非现场审计，制度管理，责任追究。、 T 银行营业网点职员服装全部相同，标识规格相同。职员服务方 式通常是营业网点，此外也使用自主与电子渠道。 在全市主要范围内，开设了十二个 ATM 机，方便客户办理存取 款以及转账业务。并且与当地的电影院及其他商户，联合推出各项 优惠活动，提