导购员销售技巧及话术培训.pptx

导购员 销售技巧及话术培训 (内部培训资料);第一部分: 销售前期准备 第二部分： 不同类型顾客的应对技巧 第三部分: 销售六部曲及话术技巧 第四部分： 顾客退货和售后服务 ;第一部分: 销售前期准备;适度的打扮：淡妆上岗，首饰佩带与服饰和谐，顾客会乐于接受你的服务，当然亦可喷一点香水，这会使你更加充满自信。 但决不能标新立异，上班时间不能理怪异的发型、夸张的染发； 指甲不能太长，应经常洗剪，如涂指甲油尽量用浅色。 ;二 个人表现的准备 真诚的微笑：使顾客??你产生亲切感，乐于亲近； 温和的表情：使顾客乐意和你交谈； 优雅的站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45℃，腰背挺直，胸膛自然，目光平视，使人看清你的脸孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间；;热诚的态度：你热诚的服务态度，顾客会永远记着你； 得体的应对：对顾客的建议要中肯，介绍要正确以满足顾客的需要； 永远有礼貌：我们要牢记住公司尊奉顾客的誓言-----“顾客是我们的衣食父母；顾客总是对的；顾客利益决定公司决策和运作”。;对产品有信心：正确地认识产品会产生自信，充分了解产品方能说服顾客。 对质量有信心：对自己推荐的产品品质、公司服务绝对有信心； 对公司有信心： 绿色果园所有产品主要萃取源均来源于产自金海平原的GREEN FARM 自营有机农场的纯天然有机耕种的瓜果，植物。无任何化学添加剂，农药成分；而且瓜果，植物品种均是精挑细选的优良品种，果肉充实，营养丰富，极易为人体吸收；经过高科技的超临界CO2萃取技术，提取高纯度的植物精华，更保存了99.9%以上的营养成份；通过真空高分子还原技术，营养成分更细致，极易渗透肌肤，深达真皮层，使产品营养100%地为皮肤所吸收，达到清纯，营养，持久的功效；;三 个人技能的准备 产品知识：必须熟练掌握全部产品的特性、卖点、主要成分、与竞争品之间的差异性、保质期限及正确的使用方法，对产品知识（含相关知识）越丰富越容易取信于顾客； 美容美发知识及销售技能的熟练掌握：在了解需求的情况下，专业地向每位顾客有针对性地推荐适合的产品，成功达成销售 掌握公司背景知识：对公司历史、文化、理念、政策、工作程序的了解，有助于加强顾客的购买信心 ;四 设立阶段性目标 树立明确目标：明白自己的工作职责及目标，要有不断更新本行业专业知识的好学之心，并不断加强与同行业的竞争意识；; 在专营店，专柜是一种专业性较强，引导性销售方式，其特点及要求： 品种齐全、色彩繁多的专门陈列，让顾客有专业性针对性地购买； 同类产品陈列在一个区域，产品间越来越趋同、差异化是优势，促销手段起较大作用；;一 按公司要求进行产品陈列、POP张贴，营造销 售气氛 二 陈列架摆放试用或展示用样品、试用工具 （小喷壶，化妆棉，棉签，纸巾等）、宣传 单张，以便顾客试用和了解产品。 三 赠品，试用装准备充足，顾客领用本记录 四 保持柜台，陈列架及产品、试用品的卫生清洁;在最短的时间内了解你的消费者购买的动机，她（他）的需求，以推荐消费者需要的产品。 了解消费者能承受的心理价位（可通过穿着、仪表判断），因地制宜，因人而导地推荐产品。 了解不同购买心理的顾客，并伺机作出相应反应。;顾 客 购 买 心 理 图 示 顾客心理 导购人员的反应 ↓ ↓ 路过时扫视商品一眼 → 注目 → 伺机、期待、准备 对商品抱有兴趣 → 兴趣 → 接近、打招呼 联想使用时的效果 → 联想 → 提示、询问 考虑购买何种最佳 → 比较 → 分析、试用 信任该产品的品质 → 依赖 → 建议购买 下决心购买 → 行动 → 收银、包装 对所购产品及服务满意 → 满足 → 送客 ; 按“消费者购买意向”消费者可分为 ; 按“消费者购买意向”消费者可分为： ①强意向消费者 特征：购买目标明确，对产品的用途和使用方法也比较清楚。 也许使用过同类产品，也许就是你品牌的忠实消费者。 对策：一般无须导购人员帮其选购，向其推荐。但应向其介绍新品种，进一步提高忠实度，争取扩大口碑效应。此类占全部消费者的比例较小。;②弱意向消费者 特征：购买目标模糊，这类有时好像很有主见，但一经推敲就会改变。 对策：这类消费者成交的难度最大，除了需要耐心以外，更需要较强的说服力和说服技巧来帮助其选购商品，可一旦能打动他们，也最容易改变他们。;③零意向消费者 特征：没有明确具体的购买目标，往往对营业员、导购人员的依赖性比较