互联网用户常见心理特征.pdfVIP

互联网用户常见心理特征 注：本文是我在淘宝的内网中发现的一片文章，作者来自于测试团队的霜波同学，她是我淘宝讲师 团队的同事，爱好广泛，去年一年都在研究心理学。哈哈，让我甚是佩服。这篇文章写的是互联网 用户的心理学特征，我觉得分析的很到位，感觉这些行为就是每天发生在自己身上一样。我想，这 对设计师来说，了解这些用户行为背后的原因是非常重要的。故转发此文，与大家一同分享。 近半年持续关注了一些用户反馈和客服电话，从一些常见问题中总结出了八点互联网用户常见心理 特征，在此共享，希望能共同努力提高用户体验。 1：惯性 用户： 你们的排序按钮为什么没有了？“ ” 客服： 亲，我们把它放在右边了，这样更加的明显哦。“ ” 用户： 你们很闲吗？没事弄这个按钮做什么！“ ” 有一个故事，说的是将奶酪放在了迷宫的第三个格子，然后放一只老鼠进入迷宫，第一次的时候， 老鼠先找第一个，再找第二个，最后在第三个格子中找到了，很高兴。第二次的时候，先找第一个 ，再找第二个，又再第三次的格子中找到了，很高兴。第三次的时候，老鼠直接去了第三个格子， 找到奶酪。第四次，第五次，奶酪没有动。第六次的时候，奶酪被移入了第一个格子，老鼠看不到 奶酪，于是生气，郁闷，焦躁，原地打转，却放弃了继续寻找。 人和老鼠一样，甚至比老鼠更加的具有惯性，更加的善于总结规律，更加的容易感觉生气和不爽。 一旦他学会了用一个按钮，第二次一定会去原地按照原来的方法使用。如果位置或者方法和以前不 一样，他会很不习惯，并且认为这是一个非常不爽的改变。所以如果产品经理要改变原有的规律一 定要三思再三思，即使你知道你是在让原来的过程更加的美观，更加方便，更加的绚丽，也请考虑 到原有老用户的习惯。在吸引新用户的同时如果让老用户少去学习是产品经理需要综合考虑的问题 。 2 ：我就是全部 用户： 你们的平台真烂，我商品的显示全部错了。“ ” 客服： 亲，别人的都是好的。是不是你设置错了？“ ” 用户： 别人和我有什么关系，我的商品显示出来就是错的！“ ” 看上去蛮不讲理，但是每个人都是自己世界的国王，他对他自己全部的负责，所以当我们很轻易的 说少数人的时候，也应该去体会这少数人的全部世界，他和我们关心自己的 kpi ，关心自己的晋升一 样关心着自己的小店铺，对我们来说的沧海一粟，对他们来说也许是他们最珍惜的珍珠。承认彼此 的平等，也正是这些微不足道给出反馈的用户帮助淘宝一而再再而三用户体验的改进，他们是我们 最优秀的不取工资还不断帮我们提交 bug 的用户测试工程师，对于如此无私的行为，我们是应该感 谢了？还是感谢呢？还是感谢呢？ 3：第一印象很重要 用户： 你们应该提供一个“ ** 的功能。 ” 客服： 亲，我们有了。在“ ** 的链接上可以链接进去。 ” 用户： 我之前用过，一点都不好用。“ ” 客服： 我们改进了，你再试试。“ ” 用户（一段时间之后）： 我就说过不好用，你看看，还有“ *** 都不是我想要的。 ” 第一印象一旦形成，接下来所有的关注力都是为了证明自己的第一印象是正确的。所以，不要责怪 你的用户不够宽容，不够拥抱变化，不能理解你持续的努力，是你在之前没有竭尽全力去给他一个 好的体验，一个满意的结果。所有单身的同学注意了，别随便糟蹋自己的形象，很可能在某一个你 没有准备好的时刻，你的 Mr right 就出现了，然后你需要很长很长得时间去重塑你的新形象。 4 ：相信熟人 用户： 我朋友说你们的这件商品很好，我也要一件。“ ” 这是买一件东西最肯定的理由，经常在人多的地方听到一堆的女生在说这样的对话： 你的衣服很“ 漂亮，在哪儿买的？