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互联网大佬教你道歉的艺术 摘要 : 在危机公关事件中，如果你能使用以下四个原则，说不定能将你的 道歉“ ”的负面影响消 除到最低。当然，东楼不是教你 诈“”。 这篇文章的灵感来源于老周最新发布的道歉微博。这次道歉，当然事出有因。就在前几天， 315 的 当晚，百度、金山、 360 的公关们在微博上一番乱战。而在乱战中让老周屡屡直不起腰来的一个词 就是老赖，并且被大量的微博转发。 这让老周非常的被动，无论如何，老赖的称谓实在是不太好听，且在人民网的网站上还能查到相关 欠款金额。因为上了人民法院的老赖榜迫不得已，想要以后再公关之战中不留人口舌，就必须尽快 把自己的老赖的帽子摘掉，想摘掉就得赔礼道歉。于是，这篇被网友评为 机智“ ”的道歉微博出炉了 。 不过，这篇道歉微博的出现依然让东楼非常意外。像老周这样轻易不肯认输的人，怎能甘愿如此乖 乖就范呢，其中必有蹊跷。细看之下，文末很巧妙的埋了一个雷，老周果然不是吃素之人。文末的 最后，有 疑似系统自动生成“ ”的浅浅一行小字是这样写的： 本图文由“ 360 浏览器微博提醒工具生成， 但不代表赞成其观点。 ” 这一招真是颇为高深，却将老周的机智狡诈暴露无遗，以至于老周的死对头傅盛也被蒙在鼓里，并 且还 兴奋“ ”的转发： 如果把声明改为道歉，更能显得周总知错终能改啦“ [嘻嘻 ]不管怎样，欢迎！ ” 末了，还不忘 @雷军 一下，真是幼稚的可以啊。 道了半天歉，却在最后告诉你这都不代表 360 公司的立场啊。老周这一招，实在是太横了。 可以说，道歉也是一门艺术。在互联网业界，不乏关于道歉的经典案例。东楼犹记得， 2012 年的 时候，网易因抄袭新周刊的文章被投诉然后道歉。当时也处理的也是相当的艺术。东楼费尽千辛万 苦终于将这封道歉信从海底打捞了上来。（见下图） 这封道歉信写的同样言辞恳切，当然亮点也是同样多多。网易将一封道歉信写得如此轻松写意，最 后还不忘调戏下受到侵权的新周刊：尤其是最后一句： 新周刊君，我们真的很喜欢你的内容。“ ”一 语双关，实在是非常巧妙。 这封道歉信一出，引得网友一片好评，愣是将一场有关媒体节操的抄袭事件演变成了一个娱乐事件 。这样一封道歉信，非但没对网易新闻客户端的名誉造成一丝损害 ，反而因为其调皮的道歉信赢得 了大量的关注。这就是道歉的艺术。 最后总结下，在危机公关事件中，如果你能使用以下四个原则，说不定能将你的 道歉“ ”的负面影响 消除到最低。当然，东楼不是教你 诈“”。 第一，言辞要诚恳 既然是道歉，必然是因为有错才需道歉的，这个时候法必然是言辞恳切的。良好的态度不见得能让 受害方获得谅解，但能在公众中赢得知错能改的评价。 第二，避重就轻 道歉是对既定事实的道歉，但绝对不要太过描述犯错的行为，更不要强调自己过错的严重性以及对 受害方造成的恶劣影响，如果要求必须写，最好能够用写意手法轻描淡写，可以参见网易的那封道 歉信。你要做的就是避重就轻，将大事化小，小事化了。将这个自身的过错行为尽量的淡化，只说 错了，但不说错哪儿。 第三，切忌写成悔过书 道歉即道歉，千万不要借题发挥，将一封道歉信写成悔过书，更不要轻易的批判否定自己，千万不 要妄想狠批自己得到侵害方的原谅，反而你忏悔的越彻底，越容易激起公众及对方的反感。 第四，不要卑躬屈膝 虽然有错，但如果只是责令道歉，没有到了法律层面，这些错误都是可以饶恕的。而且人非草木， 孰能无错。即使是犯错，你也是具有独立人格的公司和个人，千万不要在道歉中失去你的人格，更 不可过分的贬低自身。 其实，东楼用这个方法也很有心得。想当年，我上初一的时候，有一次跟一位同学起了争执，把人 家摔倒在地，并骑在人家身上胖揍了一顿。然后被班主任老师叫到办公室，要求写检查。于是，东 楼洋洋洒洒千余字，大意是我错了，我错在小肚鸡肠，不该跟同学计较，我错在没能大人有大量， 迁就同学等等。还强调说自己以后一定宽以待人等等。反正就是不提打人不对。班主任老师看完， 噗呲