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英国TESCO超市自助结账机的可用性报告 PAGE 1 英国TESCO超市自助结账机的可用性报告 自助结账机如今在各大超市中很常见，它节省了人们排队结账的时间，但同时它还有些需要完善的地方。本文作者以英国TESCO超市自助结账机为例，对此展开分析，希望对你有帮助。自2003年开始，自助结账机出现在英国各大主要连锁超市中（如：TESCO、LIDL等）并发挥着重要作用。使用自助结账机，一方面，消费者可以从更短的排队等候时间、更快的结账效率、更多的隐私保护中获益；另一方面，零售商可以重新分配本应在收银台工作的员工完成无法自动化但提高客户体验的任务。2020年纽约环球通讯社发布的研究报告指出，到2026年，全球自助结账系统的市场规模将达到47亿美元，预测期内的年复合增长率为13.8%。这说明自助结账将逐步取代人工结账成为线下超市的主流结账方式。如果客户对“可用性”体验感到满意，或者感觉超出预期，那么客户就会增加他们访问商店的频率从而增加购买（McNamara Kirakowski, 2008; Venetis Ghauri, 2000）。然而事实上，自助结账经过多次改进，用户体验依旧差强人意。2014年，美国NCR Corporation的消费者调研就曾显示，89%的英国消费者使用过自助结账，但只有39%的人认为获得了好的体验。2020年，由技术公司Shekel brainweight主导的调查发现，80%的消费者在自助结账过程中至少需要一次工作人员帮助，25%的人表示，如果能更快地结账，很大程度上能改善他们的体验。不同的超市自助结账还是存在细微差别，而TESCO作为英国主要连锁超市之一，其自助结账机的可用性问题值得被探讨。因此，本研究的目的是确定TESCO超市自助结账中存在的痛点，并寻求解决方法。一、TESCO自助结账功能简介根据用户操作步骤，TESCO自助结账过程可分为以下6项任务：将商品放到自助结账机上准备开始（准备开始任务）扫描贴有条码的商品加入购物车（扫描商品任务）找到没有条码的散装物品加入购物车（无条码查询任务）蔬菜水果等散装商品称重（商品称重任务）将已录入的商品打包装袋（打包任务）选择结账方式买单（结账任务）其中，第2、3、4项需要结合扫描处、称重台和触控屏完成，第1、5项任务可以通过自助结账机左右两边的放置台协助完成，而第6项需要结合现金投递口、POS机和触控屏完成（图1）：图1 TESCO自助结账机图示触控屏为主要操作平台，其功能流程图如下所示（图2）：图2 TESCO自助结账主要功能流程图从以上2张图中，我们可以初步发现一些问题：在图1中，自助结账机的平台上没有引导性标语，可能会增加用户在首次使用时的困难程度。此外，打包台和存放台无法从外观上看出区别，很可能导致人们将菜篮放错，且台面面积小，无法为购买量大的消费者提供服务。从图2可以发现，自动结账机不够智能化，大部分思维判断和操作还是需要用户自己完成，后台完成判断或提供提示的部分很少。这些问题都是我通过自助结账机外观及功能流程猜测的，还需要根据用户的反馈判断是否存在这些问题。二、研究方法1. 研究问题由于并不知道用户普遍遇到哪些可用性问题，因此研究重点关注：用户在使用TESCO自助结账机完成6个任务时，是否遇到困难？遇到怎样的困难？出现频率及重要程度如何？如何改进？2. 研究设计本来计划采用观察法与现场测试结合的方式进行，但由于英国疫情管制，超市禁止逗留且不允许陪同结账，只得临时改为远程测试策略。考虑到自助结账需到现场使用的特殊性，我进行了个人的现场测试录像和用户回忆式问卷调查来研究这个课题：首先，本人作为用户参与现场测试，视频记录下完整过程，最后根据视频摘取观察到的可用性问题；设计6个任务的回忆式问卷，启发用户回忆购买中较困难的任务环节，搜集问题出现频率、可解决性、满意度等数据；根据问卷结果列出可用性问题的重要排序，结合问卷中的开放性评价提供可能的改进方案。3. 研究对象根据Numerator Insights在2020年的调查显示，TESCO的消费者以45岁以下的中青年为主，年收入在4万美元以下，各种人种和学历都有所覆盖，比较均衡。此外，Whistl公司进一步调查发现，在英国连锁超市的消费者中，相比较75%的18-24岁的年轻人偏好使用自助结账，45+的中老年人中只有30%的人愿意使用。因此，我推测，TESCO使用自助结账的常用用户画像大致如下：18-24岁的亚洲/非裔美籍留学生及本地白人学生24岁以上单身工薪阶层45岁以下已婚夫妻（可能有小孩）根据以上用户特点，本研究选择英国学生群、Facebook及论坛