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整形医院整体服务流程、客服部养客计划 关建字摘要：治疗，回访，皮肤，病人，手术，告知，护士，进行，护理，医生 竭诚为您提供优质文档，本文已整理修正，内容完整 40 共 页，请先行预览，如有帮助感谢下载支持 *****高品质PDF ，可编辑可打印可自行转换***** .. . .. . . ***整形美容医院目前处于重大转型期，正在向高端整形美容会所进军，那么就一定得让顾客感受到真正的高端，让顾客体会到一种前所未有的高端整形美容体验以及一种极受重视、极温馨的环 境。我们的营销计划不仅要吸引新顾客来院，更需要让***多年来累计的哪些老顾客的心重新回归，这样才能在最大程度上增加业绩。 在《老子》中有这样一句话：“将欲夺之，必固与之。”在《非子•说林上》中也有类似的一句话：“《周书》曰： ‘将欲败之，必姑辅之；将欲取之，必姑与之。’”实际上这话对于企业销售 具有重要指导意义。 “舍得精神”，只有“投之以”，客户才会“报之以桃”。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科学施舍，并且也不是要我们盲目地舍得，更不是无计划地 舍得，而是立足于对顾客未来潜力与未来价值的科学评估。对于真正具有成为优秀顾客潜质的大客户以及具有成为“常客”潜力的普通消费群体，我们要拿出客户孵化培育计划并在企业的支持下合理 投入资源，把客户培养大，以获取更大、更长久的客户价值贡献，这不仅是一种战略性销售，也是一种市场远见。 分析顾客价值，寻找“潜力股”，对“症”采取措施 我们要如何睁开慧眼，发现真正具有价值潜力的客户，然后在他们身上做针对性“投资”呢？其实，我们总可以对客户进行价值分 类，这时就会发现有价值的客户总比“平庸”的客户在数量上要少得多，形成了一个客户价值金字塔，其实做这些客户的文章或许要比开发新客户更有价值。我们最重要的一个任务就是有效提升金字 塔底端的客户价值，从中寻找“潜力股”，尤其是把它们培育成未来的重点客户，使企业从这些客户身上获得更多的利润回报。其实这是很现实的事情。有学者通过研究分析发现：有20%客户带来了 80%的收益，但所带来的利润可能超过90%；在所有的客户中有5～30%的客户具有在客户金字塔中升级的潜力；要向使客户在客户金字塔中向上发展，客户满意度指标十分重要；在客户金字塔中每 上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利润增加50%以上。另外还有国外营销专家经过研究发现：有10%的小客户感到特别满意的时候可以立即上升成为大客户；2～3%由小客户转变为大客户 会产生10%的周转额增长以及高达50～100%的爆炸性利润增长。无疑这些生动的数字可以给企业及销售员以力量和动力，进而信心百倍地投入到客户孵化培育工作中去。（如图） 关键客户 潜力客户 一般客户 要做养客计划，我们就必须得成为一位“伯乐”，善于发现客户中的可育之“材”。我们可以采取相应对策： 1、 对忠诚型客户，即对公司产品忠诚但是销售成长不大的客户采取“加强和保证客户售后服务满意度”的措施； 2、 对快速增长型客户，即针对销售增长非常快的客户采取“将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务”的对策； 3、针对睡眠型客户，即曾经是公司的客户、但是现在没有新的业务和增长的客户采取“为他创造新的需求，创造新的消费”的对策； 4、针对值得培养和重视的客户采取“积极跟进，确保将信息和服务及时通告对方”的对策。 S. . . . . .. .. . .. . .