业务接待定位.pptxVIP

;目 录;;故事一沙砾与黄金 ;在每个人漫长的一生中，学习的积累就像是地上的沙砾，惟有紧紧抓住了学习的人，才能将这些普通粗糙的沙砾变成可贵的金子。不紧紧抓住学习的人固然轻松潇洒，但是他的生命长河里总是如沙一样黯淡粗糙，发不出如金子般灿烂的光辉。问问你自己，今天抓了多少沙砾在口袋里？ ;我们每日在寻找什么？;一 、当今社会人才结构;（一）、当今社会人才结构（人力资源结构） 橄榄型人才结构：两头小中间大，高级人才与平庸人物不多，中间一般层次的人才占大多数。（主要以求职打工者的白领阶层而言） 1、?干才群体：干才在社会人才结构中占有大部份群体，他们通常比较务实，非常精干，工作踏实，有一定工作经验和实务操作能力。他们具有一定的指挥能力，有一定技术、能熟练示范操作，能带领下属很好地完成任务。 2、将才群体：将才在社会人才结构中占的比例较小，他们通常在企业里担任一个部门（或项目）的领导、管理工作。他们具有专业知识，能制订业务计划，能组织、指挥、激励、监督下属，执行坚决、修正及时。? ;3、帅才群体：帅才在社会人才结构中的比例就更小，他们是领袖型、统帅型人才，如企业的职业经理人等。他们有全面管理企业的能力，熟悉企业的宏观控制和微观运作。他们对组织以外的事物也能产生兴趣，他们敏感、判断力、决策力、精力、韧性都很强，有卓越的创新意识，执行坚决、修正及时，有很强的人格魅力。 4、通才群体：通才又称复合型人才。这种人才在社会人才结构中也相对稀少，他们具备丰富的知识，有较全面的工作经验，在企业中至少能担任或从事三种以上不同的相关工作。 ;（二）、当今企业的人力资源结构（人才结构） 1、先知先觉型：有非常强的分析、预测、判断能力，能对企业未来及中长期发展进行设计、规划；（企业中的最高层领导、智囊等，包括对市场、产品等发展能预测和规划的人才） 2、后知后觉型：能忠实理解、执行先知先觉型人才所提出的工作方案、工作意图，能踏踏实实地按照先知先觉型人才???计好的目标奋斗，并带领、领导属下努力、正确工作；（企业中的后知后觉型人才属中、高层管理者，如部门经理、项目负责人及主管级人才等） 3、不知不觉型：他们没有想法，没有意见，只有勤勤恳恳、任劳任怨埋头工作，按企业制定的方针、目标，在上级领导的安排下做好自身一份工作。 ;（三）、当今社会人才中的三大层面 1、找工做：这个层面的人比较多，通常是文化、学历都比较低的人，比如农村来的学生，民工等； 2、找工作：这个层面的人也很多，他们或有一点技能，或刚刚大学毕业，但没有实际工作经验，他们需要一份工作，需要有一个可以容纳他的环境，在那里完成人生最初的工作实践和经验积累； 3、找老板；这个层面的人他不仅仅为了找工作，他们更多地是找企业、找老板，因为他们原来就有工作，甚至有些人还有自己的事业，他们有知识、有经验，有的甚至是一些企业可遇而不可求的高级人才；他们要寻找那些既开明又明智的老板，只有在这种老板的企业里打工，才可能通过自己才干、能力的发挥为企业创造价值，而企业有了发展，那自己也肯定能有更大的提升，老板也会在收入待遇等方面给予最大的满足。 ;（四）、当今社会人才中的五种类型 1、人裁，哪些人是这类人裁？ 2、人豺，哪些人是这类人豺？ 3、人材，哪些人是这类人材？ ; 4、人才，哪些人是这类人才？  5、人财，哪些人是这类人财？;二、业务接待的作用和工作目标;业务接待的作用 职责 执行标准作业流程 回答有关车辆及其维修的询问，对需要处理的故障提出建议，给顾客提供一些驾驶窍门等等 处理顾客一些简单的抱怨 完成额定工作 目标 反映出公司的形象 确保有最充足的客源和完成预算目标 确保公司有均衡的工作量 ;业务接待人员可以提高顾客的满意程度 工作质量 关怀技巧 业务接待人员的重要性 顾客视业务接待为公司的代表，而公司的其他人员则视业务接待人员为顾客的利益代表和关怀顾客的代表 业务接待要深入了解需要维修的项目，并向顾客介绍（建议） 业务接待树立公司的整体形象，甚至代表着所经营的品牌 业务接待与顾客建立融洽关系 ;三、 客 户 定 义;1、什么是客户;客户对我们意味着什么？ 客户是我们最重要的人，无论是保养、维修、保修、投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。 ;2、客户的分类;前工序为神，后工序为客户 ;3、顾客的权利;4、服务中心吸引客户的因素;5、客户流失的原因;四、业务接待的心态;态度决定一切;故事二秀才赶考 ;这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”;秀才如此这般说了