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. 第三章 一、单选题 1、呼叫中心客服信息服务人员与客户沟通的唯一方法是（） A、视频 B 、声音 C 、短信 D 、邮件 2、下面不属于客服人员处理投诉操作技巧的是（） A、平抑怒气法 B 、委婉否认法 C 、转化句型法 D 、“复读机” 二、多选题 1、下列选项属于呼入电话服务的是（） A、咨询电话 B 、投诉电话 C 、销售电话 D 、其他电话 2、语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括（） A、视觉 B 、听觉 C 、味觉 D 、嗅觉 E 、触觉 3、呼入业务 3F 法是指（） A、座席员的感受 B 、客户的感受 C 、别人的感受 D 、别人的发觉 4、懂得倾听顾客的声音，精确有效的倾听能够帮助你 () A、一次性妥善处理客户投诉 B 、正确有效地处理问题 C 、提高与同事之间的合作效率 D 、 快速掌握客户的需求。 5、客户产生抱怨的原因（） A、提供的商品不良 B 、产品标示不清楚 C 、提供的服务不佳 三、判断题 1、座席员在接到骚扰电话或恐吓电话时可以直接挂断电话。 （ ） 2、面对生气的 / 敌对的客户，呼叫中心座席员首先应保持平静和耐心， 让客户发泄，以专业 的口吻告知自己的权限，并控制住局面。 （ ） 3、当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好愿望和期盼。当这些愿望和要 求得不到满足时，就会失去心里平衡，抱怨和想“讨个说法” 。呼叫中心座席员面对客户投 诉时，采取充耳不闻、敷衍了事的态度。 （ ） 4、处理客户抱怨需要规划接受客户投诉的机制或场所，发展一套有系统的记录方式，处理 并记录投诉内容， 调查并分析投诉内容， 用一贯且合乎公司政策的方式解决问题， 后续追踪 处理进度，准备客户投诉种类分布的报告，并定期分析及汇总。 （ ） 答案：一、单选题： 1、B 2 、D 二、多选题： 1、ABCD 2、ABCDE 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 三、判断题： 1、X 2 、√ 3 、X 4 、√ 四、简答题 1、客服人员接入呼入电话时，如何快速、有效地处理呼入业务？ 2、如何快速、准确地了解客户呼入的意图？ 3、倾听是帮助呼叫中心座席员和客户进行最有效的交流，为客户提供最有效的服务的重要 技巧，掌握这门技巧应该从哪些方面着手？ 4、为达到将投诉转化为商机的目的，在处理客户投诉时，应注意哪几点？ 5、处理客户投诉的原则 6、简述正确处理顾客投诉的方法和步骤 7、简述投诉时服务补偿处理的五个阶段 8、呼入业务包括哪些内容？ 9、呼入业务中，遇到骚扰电话，应如何应对？ . . 10、呼入业务，如何做到同步引导 11、呼入业务中的总结与重复，有何作用？ 12、客服人员接入电话的有效地处理呼入业务流程 二、综合题 1、试举例子说明呼入业务中， 如何在特定情境下，规范客服用语？ 2、试举例子说明呼入业务中，如何可以掌握主动权？ 3、对呼入电话，如何做到了解客户，请从实际行动分析。 4、请问，在电话里面，当客户先问自己公司是不是做网站的之后，电话销售人员回答“我 们是一家专业的网站设计公司！ ”，再当客户提问网站怎么做的以及价格之后， 电话销售人员 回答 “这主要看您想做什么样的， 不同的要求可能价格是不一样的！ ”，仅仅就回答客户的提 问而言，可行吗？请说明原因。 5、请问，在呼入业务中，需要了解客户呼入前，如何知道自己电话的来源吗？ 6、在呼入业务中，拒绝客户有哪些服务技巧呢？ 答案： 一、简答题： 1、答案：