对新形势下供电企业开展优质服务的思考.docxVIP

更 1 更 1 4 4 更 1 更 1 4 4 4 4 对新形势下供电企业优质服务的探讨 在我国电力管理体制发生深刻变革的新形势下，倡导优 质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。在全系统开展的 “优质服务年”活动中，倡导优质服务就是企业的“生命线”， 充分体现了在新形势下搞好优质服务对电网企业的重要性。供电 企业直接面对的是广大用电客户，代表着供电企业的整体形象， 所以，开展优质服务更有其现实的意义。在此，我就如何开展好 新形势下供电企业优质服务工作，作一些粗浅的探讨。 一、强化服务意识，转变思想观念，提升企业形象, 打造一支思想过硬的职工队伍。 为彻底改变工作作风，在职工中树立“客户至上”的服务意 识就必须以转变观念为突破口，全力打造一支思想上过硬的职工 队伍。 要以党的十六大精神为指导，认真实践“三个代表”重要思 想，在职工中广泛开展以“全心全意为人民服务”为核心内容的 职业道德教育，树立“我的行为代表企业形象”的意识，把正确 的思想指向贯彻在每一项具体工作中，变成每个职工的具体行 动。要教育职工经常进行换位思考，在工作流程上多为客户着想, 把方便客户放在首位。一是要将“优质、方便、规范、真诚”作 服务”，善于主动深入到客户中间，了解客户需求，帮助客户解 决用电中的难题，始终做到“想民、为民、利民、惠民”不断给 客户提供更加便捷的服务。三是要从树立电力品牌入手，进一步 增强职工的市场竞争意识和服务意识，要以“至诚、至善、至精、 至美”的服务理念，树立良好的企业文化，提升企业形象。 为供电企业的经营理念,将“始于客户需求，终于客户满意”作为服务工作的追求目标,在职工中牢固树立起“企 为供电企业的经营理念, 将“始于客户需求，终于客户满意”作 为服务工作的追求目标, 在职工中牢固树立起“企业兴我荣，企 业衰我耻”的忧患意识。 二是要变过去的“要我服务”为“我要 二、树立全员服务理念，建立内部横向联动机制，提高企 业的综合服务能力。 II要在广大干部职工中，树立全员服务理念，始终坚 持“全员、全过程、全方位”开展优质服务，建立企业内部横向 联动机制。首先，供电企业的所有职工，包括各级管理人员直至 普通职工，都应该树立和强化“大服务”的观念，形成优质服务 全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好氛围，使服务工作由单纯 的窗口工作转变为全局性的工作。其次，对企业内部各个不同岗 位上的工作人员，要采取各种有效的学习形式，加强有关法律法 规、服务流程和内部各项规章制度的学习培训，使每个职工都能 够熟练、迅速地处理客户面临的实际困难，给客户提供及时的帮 助，让客户在规范、真诚的氛围中体会到供电企业高品位、高质 量、高效率的服务。再次，各部门对外共同做好优质服务的同时, 也要在企业内部树立和强化各部门、各个环节相互之间提供服务 的意识，加强部门之间的横向互动，形成企业内部优质服务的“小 气候”，为窗口优质服务的大环境奠定基础、创造条件、提供保 证。 II 三、着眼于满足客户需求，强化和完善服务质量指 5匹】 5匹】 4 4 4 4 标体系，建立快速反应机制。 供电企业在管理过程中，在注重技术指标考核的同 时，要注意凸现优质服务的重要性，研究和制定《供电企业优质 服务实施细则》等规章制度，强化报装抢修时限、电压合格率、 窗口服务标准等服务质量指标，将这些“软指标”形成可操作性 强的制度加以执行，建立一整套快速反应服务机制。首先，对客 户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决 的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的 答复，切忌言而无信，相互推诿。其次，对客户报装、报修，应 强化用电报装一口对外的协调运作和跟踪服务管理，最大限度地 缩短报装周期，真正为客户提供“少跑一趟腿，少进一扇门、只 找一个人、就办成一件事”的方便、快捷服务。再次，应建立一 支业务过硬、作风优良的抢修服务队，推行24小时报修服务。 对客户报修在第一时间内快速反应，迅速解决客户的实际困难， 用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。四是要制定客户 工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后 回访制，通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等，及时反馈客 户的各种信息，达到同客户最有效的沟通。 U!四、满足客户个性化需求，重视科技投入, 加快服务现代化管理步伐。 U! 供电企业作为基层供电单位，长期以来，受历史 原因影响和经济条件制约，设备资金投入不是很多，导致设备科 技含量不是很高，很难利用现代科技为电力服务提供平台。但作为供电企业，现阶段面对的是不同层次、不同需求的客户群，客 户的需求越来越多样化，为客户提供个性化的服务，已经是大势 所趋，是新形势下供电企业无可回避的课题。 因此，供电企业要具有一定的超前意识，要舍得 加大资金投入