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公关礼仪知识主讲：严 烽提 纲一、个人礼仪?二、办公礼仪?三、交际礼仪?礼仪定义： 礼：由一定社会的道德观念和风俗习惯形成的，大家共同遵守的礼节。 仪：指人的容貌、举止。 礼仪——就是人类社会交往中应有的礼节仪式。礼仪的基本原则： 一、敬人； 二、自律； 三、适度； 四、真诚。类的别仪之一礼个人礼仪(一) 仪表?1、卫生：2、服饰：男士着装：女士着装：3、化妆：女性化妆注意事项商务场合着装规范——六不准过分杂乱；过分鲜艳；过分暴露；过分透视；过分短小；过分紧身。男士穿西装如何穿应遵循以下原则：“三色原则、三一定律、三大禁忌”三色原则：男士在商务场合着西装时西装整体颜色最多不可超过3种颜色，男士着西装应注重 “颜色、面料、款式”的搭配三一定律：男士身上有三个部位的颜色必须一致（一般为黑色）：鞋子、腰带、公文包三大禁忌：西装左袖口商标未拆；穿尼龙面料的袜子且袜子颜色要与皮鞋颜色不协调；领带的颜色与衬衫颜色不相衬。领带和西装的几种穿法及注意事项领带有时尚的打法：不随意对他人的领带打法进行评论以免让人笑话无知，如：领带节下方示出一个沟，释为“男人的酒窝”并非错误的打法长袖衬衫打领带时只适合在室内穿着，穿短袖衬衫打领带分两种情况：一种意为休闲装，另一种是公司的工装打领带一般不带领带夹，除非是：VIP客户、穿制服的人（警察、税务人员等），男士西装如果是单排扣则西装最下方的扣子一般不扣，蓝色西装是标准的上班装 正装与休闲装有一定的区别，主要表现在色彩、款式、面料上的区别，休闲装在这三项上不做规定性要求，搭配较自由首饰配带：首饰配带的原则是：“符合身份，以少为佳”。女士配带首饰的注意事项：商务礼仪中女士不宜配带的首饰有两大类1）珠宝首饰（珠宝显示身份高贵，有炫耀的意思）2）展示性别魅力的首饰；（胸针、脚链等）说明：配带首饰两件或两件以上的标准是：同质同色，如果不能保证同质但一定要是同色。女士着装：在商务场合女士应着职业装—裙装，女士着装时五不准：1）黑色皮裙不能穿；2）着裙装不能光腿；3）不穿破露的袜子；4）鞋袜不能不配套；（忌穿凉鞋穿袜子等）5）严禁出现“三节腿”的现象，即是袜子短于裙子的下摆露出一节腿（恶性分割！）女性化妆（是自尊、自爱，尊重他人的表现）1）化妆要自然，达到妆成有却无的效果；2）美化；3）要避人，不能当众表演(二) 言谈?十字用语(二) 言谈?私人问题五不问1、不问收入；2、不问年纪；3、不问婚否；4、不问健康；5、不问个人经历(二) 言谈?商务交往六不谈1、不非议国家和政府（职业道德）；2、不涉及国家秘密和行业秘密；3、不对交往对象的内部事务发表言论；4、不在背后议论领导、同事、同行；5、不谈论格调不高的问题（小道消息等）；6、不涉及私人问题（关心过度是一种伤害）(二) 言谈?文明交谈（受欢迎的几个话题）向对方请教他擅长的问题，因此要事先对对方有一定了解格调要高雅，话题要适合群众（如：公共、安全话题、哲学、电影、建筑等）轻松愉快的话题（如：风味小吃、娱乐节目、电影电视、体育比赛、流行时尚）聊天（即聊天气情况）(三) 举止? 1、坐： 2、立： 3、行：【模拟演练】类的别仪之二礼办公礼仪(一) 接待礼仪?1、接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、文明十字：3、热情三到：眼到、口到、意到(二) 电话礼仪1、电话前的准备2、接听电话3、结束电话在办公场所，接打电话应注意善始善终，礼貌而微笑地接打电话，吐字要清楚，语音要适中，不要忘记电话应对中的呼应，并养成左手接打电话以及养成准确记录的好习惯，重要内容要复诵确认。接听和拨打私人电话不得超过三分钟，尽量安排在非办公时间处理私人事务。打电话前的准备1、打电话之前写好备忘录：将要与对方说明的事情、内容按顺序简单罗列在记事本上，并逐一核对是否有遗漏；2、准备好通话时的文件和需要的相关资料，以及随时记录的笔、本，养成记录的好习惯；3、查阅对方电话号码，确认无误，开始拨打。 正式拨打电话1、拨通电话后，确认对方姓名及公司，确认无误后，要热情且礼貌地说：“你好！我是xx”2、如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达；如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好纪录；3、逐一将事情说明，通话要简明扼要、突出重点、要点；讲求“效率”，围绕公务主题；通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放电话。 接听电话1、铃响不过3声，微笑而礼貌地说：“你好！**部**（指姓名）”2、若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点复述一遍，以避免遗漏或有偏差。 3、确定不是本部门的事件，礼貌地告知其应该联系的人员或电话。 4、通话结束后，若是对方打过来的电话宜在确认对方已放下电话筒后，再放电话；若对方为接听者，则应在通话结束后，先将电话挂上；但对方若在年龄、职位级别上均处于高位，则应先确认对方放下电话