旅客运输心理学教案.pdf

旅客运输心理学教案 课程名称：旅客运输心理学 出 版 社：中国铁道出版社 课 时： 72 学时 一、课程说明：在旅客运输服务业中，服务的对象和 服务的提供者都是人，旅客在乘车旅行中伴随着各种心理活 动以及由此产生的各种行为，客运服务人员在工作中也会产 生各种心理活动及行为，在服务与被服务中二者是相互影响 的，相互制约的，从客运工作角度，一方面要了解旅客旅行 的心理活动，另一方面要加强客运服务人员的心理修养及管 理。 二、课程内容 第一章 绪论 旅客运输为旅客提供了具体时间，空间移动需求的运 输服务，在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间 建立了直接的服务和被服务的责任关系，旅客对运输需求的 满足程度反映了服务质量和服务水平的高低。本章介绍了旅 客运输心理学研究的基本内容。 第一节 旅客运输心理学研究的基本内容 第二节 旅客运输的一般流程与旅客心理 第三节 旅客运输心理学的研究方法 复习思考题 知识窗 第二章 旅客运输心理学的基础知识 旅客运输心理学就是从旅客运输企业角度，研究旅客 旅行中的各种心理活动及其规律，以及客运服务人员从事服 务过程中的各种心理活动及其规律，对旅 客和客运服务人员进行有效的管理。进而通过客运服务 人员的服务质量提高企业的竞争力。 第一节 旅客运输心理学的基础理论 第二节 心理过程的一般性认识 第三节 个性心理的一般性认识 复习思考题 知识窗 第三章 旅客旅行心理活动与服务 随着社会经济水平的提高，人们乘车旅行的需要不断 增长，乘车旅行的目的有多种。不同的旅行目的有不同的心 理活动。旅行目的能否顺利实现，很大程度上取决于运输工 具所提供的服务水平对旅客需要的满足程度。旅客运输部门 需要在运输工具及客运服务质量等方面入手，树立运输企业 的形象，提供全方位的优质服务。 第一节 旅客旅行心理现象概述 第二节 旅客的决策与对服务的期待和感知 第三节 旅客旅行的个体心理与服务 第四节 旅客旅行的群体心理与服务 第五节 掌握旅客心理的方法与服务水平的提高 复习思考题 知识窗 第四章 客运服务人员的心理修养与行为 作为一名客运服务人员应具备高度的政治觉悟，高尚 的道德情操，自觉的组织纪律性，强烈的事业心和责任感， 广博的知识，成为精神文明的倡议者，实践 家和组织者。从心理学的角度说，应该具有良好的心理 修养。 第一节 客运服务人员的认知及其培养 第二节 客运服务人员的情感及其培养 第三节 客运服务人员的意志及其培养 第四节 客运服务人员的礼仪行为 复习思考题 知识窗 第五章 旅客运输管理心理 本章讲述了管理者和领导者的领导行为和激励行为， 从运输服务人员角度分析了礼仪行为和问题行为，并给出 了对待问题的行为原则。 第一节 旅客运输管理人员的管理行为 第二节 客运服务人员的问题行为分析 复习思考题 知识窗 参考教材：苏东水，管理心理学，上海，复旦大学出 版社， 1992 王卿礼，铁路客运部门文明服务礼貌待客，沈阳，辽 宁人民出版社， 1990 王立平，黄江明，现代企业管理基础，北京，中国人 民大学出版社， 1994 杨浩，