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酒楼培训资料;为什么要培训？;什么叫服务？;服务意识;2、要树立一视同仁的观念，来的都是客，如果对客人厚此薄彼，使一些宾客的消费心理受到伤害，会使我们酒楼受损。 3、客人永远是对的“是服务的法宝”，遇到客人投拆时：事实证明是我们错了，应立即向客人道歉，如果遇到宾客做无理要求，需向客人解释明白，不能要求客人认错。;4、遵守熟悉客人的消费心理和规律，采取相应的措施，从而保证了服务质量的提高，遇到突发事件时要冷静，不急躁，如果问题解决不了要请示领班及上司来解决。 总之服务意识只有一个，提供良好的服务使客人满意。;酒楼所制的原则;主随客便的原则 ;宾客至上的原则 ;服务态度;良好的服务态度表现在以下几个方面：;5、服务过程中讲完敏捷、优质、同时注意三轻：（说话轻、走路轻、操作轻）。 6、主动迎接客人，并保持一定距离，迎送客人要做到三声（欢迎声、招呼声、欢送声） 7、了解客人消费各阶层的心理，提供针对性服务。 8、在时间上，方式上尽量方便客人，并在细节上下功夫，让客人感到服务周道。;9、头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，有丰富的酒楼知识。 10、眼睛要经常留意客人的表情，注意客人的手势。 11、手脚举止要配合恰当、适时、动作要求规范，不可疆硬或作做。 12、要用沉着冷静的心态，去为客人服务。;13、说话要有礼貌、声音清晰、高低适中、发音正确而标准。 14、和睦诚恳、神态自然、善解人意、使人感到亲切愉快。 15、站姿端正、轻松自如、举止端庄、不做作。 16、工作时要有良好的习惯、不允许喝酒，抽烟、嚼口香糖、不能吃大蒜等，带异味的食品。;服务的六要素 ;什么是礼仪;塑造专业形象;站恣： ;手势： ;行恣:;微笑;点头与鞠躬 ;就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。 ;服务的仪容仪表 ;4、女员工须淡妆、不得披头散发、不梳怪发型及染怪颜色头发、不涂指甲油 5、所有员工须保持个人卫生、不留长发、不留长指甲、不佩带夸张饰物。 6、必须使用礼貌的语言和良好的服务态度，遇到客人和领导都要主动打招呼。;7、客人若发生不礼貌的举止、也应和善可亲的??付。 8、不能在别人或客人背后指指点点、亲自带客人到洗手间。 9、熟记客人名字，提高客人的身价和面子。;酒楼服务员对宾客服务用语的要求;4、对客人的询问应用圆满答复，若遇不知道，不清楚等，应查询有关资料或请示领导，尽力答复客人，绝对不能以“不清楚，和不知道，来回答顾客，回答要负责任，不能不懂装懂，不乱做答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说好的，我马上就办，在与客人对话时，若遇另一客人有事应点头示意，打招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示冷落客人，同时应尽快结束谈话，如时间较长，应说对不起，让你久等了，不能一声不响就开始工作。;6、与客人谈话时态度要和蔼，语气要亲切，声调要自然，柔和，声调要适中，不可过高或低，以对方所清楚为宜，答话要迅速明确。 7、当客人提出某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感到虽然提一时没解决，但却受到尊敬与重视，并得到应有的帮助。 8、在原则性较敏感的问题上，态度要明确，但说话时方式要婉转灵活、切忌使用质问式、怀疑式、命令式等说话方式，杜绝蔑视语、潮笑语、烦燥语、否定语、斗气语、要使用询问语式，请求式、商量式、解释说话方式、询问式、请问…… ;9、打扰客人的地方或请客人协助的地方，首先要表示歉意，说“对不起”打扰您了，对客人的帮助和协作要表示感谢，接过了客人的任何东西都要感谢客人对我们的感谢的应答“您别客气这是我们该做的。 10、对客人的困难要表示关心，同情和理解，并尽量想办法解决。 11、若遇某问题是与客人有争议，可婉转解释，或请示上级，切忌不能与客人争吵。 ;酒楼的服务禁止行为 ;7、用脏的餐具和变形破裂的餐具 8、用手挖耳摸手等 9、太随便不拘小节 10、服务员群堆吵架、打闹 11、餐具碰撞的杂音 12、地面杂乱、废物成堆;12、地面杂乱、废物成堆 13、客人的酒水、饮料、茶水渗得太满 14、在客人面前显得疲惫 15、台布有破洞或污渍 16、打翻食物、饮料或小吃; 17、忘记客人的台号 18、在不忙的时候催促客人 19、将食品抺到地面 20、用手去拿食品 21、未经客人允许收取空盘碟;22、工作台、台沿太脏不整洁 23、服务员为提前下班而催促客人 24、不谢谢客人 25、在客人没有离去之前擦桌子;26、脏的制服和鞋子、脏指甲 　27、随着音乐边走边唱、边摆动 28、托盘放在客人桌面上操作 29、趴在巴台上开单;分析顾客的个性：;十大类型顾客;第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己是了不起的，事事