销售服务流程及常见投诉分析培训.pptx

销售服务流程及常见投诉分析培训;目 录;1、客户推开售楼处大门服务即开始。 2、销售人员迎客、问好、自我介绍。 3、介绍展板内容。 4、请客户入座，讲解楼书资料。 5、带客户看房。 6、替客户设计购买方案。 7、作好客户登记。 8、礼貌送客至销售中心大门口。 9、如客户表达认购意向，则可以收取预定款性质的费用开据收据。 11、提醒客户交首期款（房款）。 12、签订商品房买卖合同。 13、通知办理按揭。 14、协助办理入住手续。 ;1、寒暄 （要安顿客户，与客户进行寒喧） 2、了解客户 （要了解客户的背景和需求，明确客户的购买欲望） 3、重点推介 （根据客户的需求重点推介、实地考察） 4、解决异议 （及时解决客户的问题） 5、促成交易 （注意‘临门一脚’的技巧） ;什么是寒暄？;一、寒暄;怎样留给客户良好的第一印象？;掌握寒暄的技巧;打招呼的技巧;递送名片的技巧;空间管理技巧;“理性空间”一般更多地用于庄重、严肃、正规的会谈、会议等，在销售中面对面的情景也很多，比如相隔柜台时我们和客是正面相对的，签约、收款等运用理性空间会使气氛更严谨、更认真、更专业。 “恐怖空间”一般会让人有不安的感觉，它会是一种沟通的障碍，因此售楼代表在推介房子的过程中，要注意避免这种与客户相处的位置。 “情感空问”，顾名思义，这种与客户相处的空间位置有利于缩短彼此间的心理距离，建立融洽的友情。 ;礼节与礼仪;微笑;赞美 ;赞美客户的5个原则：;尊重 ;礼仪技巧;二、了解客户;怎么样了解客户?;第三步：销售介绍 ;第四步 解决异议;什么是异议;处理异议的重要;异议的三大功能;处理客户异议的注意事项;注意事项;处理异议的态度与技巧;房地产销售与物业服务中心 房地产销售与工程部 ;　物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，物业管理实质上是 房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式。　　房地产经营管理主要侧重在物业的开发建设方面，而物业管理则主要从事物业的维护、 保养以及对环境的绿化和???业所有人的服务方面;1、房地产开发是一项综合的系统工程，工程部与营销部门是不可分割的有机整体，从实质上需要进行有效的沟通配合，是相辅相成的关系；2、工程部服务于营销的最基本的工作就是为营销提供形象进度和形象环境：只有工程部的形象进度达到了规划的相关要求，如形象进度必须达到多少层，方能达到预售条件，营销的工作才能开展，满足营销的形象进度就是工程部来做的，没有工程部的配合，营销就无法开展开盘工作;商品房买卖中常见的法律问题 认购书的法律效力 定金的问题 销售宣传和广告宣传与实际情况不符合 预售商品房预与放板房不一致 因个人原因违约 处理方法： 熟练掌握相关信息、准确解说主动告知红线外不利因素、严谨的签约程序、及时跟踪 合同的履行情况 ;1、言谈侧重道理。 2、说话缺乏耐性，面对低水平客户时，千万不要因客户的无知显出 不耐。 3、随时反驳型，不假思索一律反驳客户的疑虑。 4、内容没有重点。? 5、自吹自擂，卖瓜说瓜甜，自信时应要适时表现自谦。 6、过于自贬。? 7、言谈中充满怀疑态度。? 8、随意攻击他人。 9、强词夺理。 10、口若悬河。 11、超过尺度的开玩笑。 12、懒惰。 13、答应客户无法达成或超出自己权限范围的问题。? 14、欺瞒。 15、轻易的对客户让步。 16、电话恐慌症。;一、眼睛 眼睛是心灵的窗户，眼睛直视，表示专注和坦白，一个人在讲话或倾听的时候，眼睛应该直视对方，这表示你是认真的。但直视时间过长则又带有攻击意味，会使对方感到不适。因此需要时不时地将目光稍微移开一下。这要与讲话的节奏相配合，当一个人脸带微笑地凝视你的时候。表明他正欣赏，你或者你所说的话。 ;二、双手： 人在说话的时候，双手的动作是随意表达的意义不同而不断变的人。保持一个动动作不变是很僵硬的，不仅言者很不自在，听者也会感到不舒服。然而双手的动作幅度过大则明显夸张，如果言者和听者的距离很近，还会感到时时刻刻在威胁对方，使人提心吊胆。动作的力度大有加强语气的效果。销售人员讲话时，动作的幅度和力度都应尽量轻柔为妙。 ;三、双脚： 双腿长时间保持一个姿势会感到疲劳，因此时不时地需要交换一下姿势，但是变换的频率不能太快。脚的姿