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PAGE PAGE 1 如何克服沟通障碍【护患沟通障碍的原因与对策】 　　 　　【关键词】 护患沟通障碍;原因;对策 　　 　　随着社会的进步,法律的逐步健全,人们文化生活水平日益提高以及健康观念的转变,加之患者的维权和自我保护意识的增强,护理人员在执行护理行为时如果护患沟通不当,容易产生护患纠纷,但护患沟通障碍是可以预见和预防的,为此,本文将可能发生的、已经发生的沟通障碍的原因进行剖析,采取正确的对策降低护患沟通障碍发生率的经验报告如下。 　　1 发生护患沟通障碍的主要原因 　　1.1 来自护理人员方面的因素 　　1.1.1 服务态度生硬,解释不到位 常言道:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话,一个眼神,一个动做就会引起纠纷。所以说如果不能很好地利用语言和非语言这两种形式进行交流与沟通,则容易产生沟通障碍或不足[1]。语言失度也可以引起护患沟通障碍可表现在护患之间,也可表现在与家属的交谈中,特别更容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式,不考虑患者及家属的感受,很容易造成他们的误解。 　　1.1.2 护士责任心不强,缺乏爱心和人文关怀 据有关部门统计30%~40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。 如:有手术后的患者伤口疼痛,护士不是安慰患者或积极地给予止痛处理,而是让患者忍着。工作中不负责任,不按时巡视病房,不能及时发现患者的病情变化,延误抢救和治疗,给患者造成难以挽回的损失;或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮,给患者造成痛苦。 　　1.1.3 护士业务素质底,未遵守医疗护理工作的规章制度和操作规范(操作不规范) 如静脉穿刺技术不好,不能一针见血;用气囊尿管导尿时,插入深度不够时就打气囊致后尿道压迫坏死;消毒不严致患者臀部脓肿:肌内注射时引起坐骨神经腓支损伤;注射青霉素未做皮试引起死亡;误将氯化钾静脉推注发生死亡。 　　1.1.4 法制观念淡泊 护理文书书写不规范如:写错患者姓名、性别、年龄,体温单绘制不规范,医嘱执行后不签名。护理记录时间、内容不统一;医师、护士记录不统一;出入量不准确或计算有误;病情记录针对性不强.不能反映病情变化;记录次数不够;采取护理措施后,不记录效果,记录不连贯,不用医学术语,有虚假记录。如:患者是手腕刀伤,有尺神经断裂,实际上尺侧的两个手指感觉障碍,但护士在护理记录中仍写:“患指血供感觉正常”。此外,如“五分钱大的压疮”、“半昏迷”等。 　　1.1.5 专业术语过多 住院患者来自不同的地域、不同行业,个性不同,文化水平、对医学专业知识的了解程度不同等,如果护患沟通时,护士过多采用专业术语与患者交流,容易产生误解或不被理解影响沟通效果。 　　1.2 来自患者方面的因素 　　1.2.1 患者要求医护信息量过多、过快[2] 住院患者一进病房,首先接触的是护士,这时患者及家属的情绪都非常焦虑。迫切想知道有关住院治疗的一系列相关问题,如病情、用药、治疗措施、预后、护理安排以及主管医生、护士的姓名、业务水平等。 　　1.2.2 对医疗、护理要求过分,缺乏对护理人员应有的尊重 患者的个人素质不同也会使医护人员与之沟通发生障碍[3],有的患者在需要换静点时喊护士为“服务员”,酒醉的患者进入医院缝合伤口时,对医护人员的正确要求置之不理,我行我素,一会感觉组织剪刀不错,向护士索要、一会又想自己在一个病房要求护士将其他患者调走。有时还对医护人员恶语相象,甚至实施暴力 　　1.3 其他方面因素。 　　1.3.1 护理人员不足,服务不到住 按卫生部要求护士与床住比是1:0.4,对一级护理的要求:15~30 min巡视病房一次.但目前很多医院都不能达到要求,特别是中午班和大、小夜班,大多数医院往往都是一个人,不能满足患者的需要。据美国护理研究中心的统计,以一名护士照顾4名患者为准。照顾患者数每增加一人,患者在30 d内死亡率就会增加7%,患者施行心肺复苏术的失败率也增加7%,另一项相关研究显示,若一名护士照顾的患者数增加到8人,患者30 d内的死亡率会增加到3l%。而我国的情况是,在大、小夜班时通常是一个护士要照顾30~40个患者。 　　1.3.2 后勤保障不到位,病区不安静,贵重物品遗失引起矛盾 监护室突然停电,呼吸机停止造成患者死亡;手术时突然停电;病房吵闹使心脏患者病情加重;患者的钱物被盗等。 　　1.3.3 住院费用问题 如“哈尔滨市的天价医药费”,“深圳的百万医药费”。患者欠费后总是由护士来通知交费,患者和家属则认为护士老是催交费用,欠费后领不到药耽误了治疗,所以对护士有怨气;有未严格按收费标准收费、重复收费和分解收费的行为。 　　2 构建良好护患关系的对策 　　2.1 加强医德医风教育,规范服务言行 搞好