《突发事件应急管理及舆论应对》[文字可编辑].ppt

5 ）危机恢复的基本法则 ( 四 )“ 单一口径”法则 对于同一危机事件，企业内部竞传出不一样的声音，这是危机管理的大忌， 不仅会令原本简单的事态趋于复杂，更会暴露出企业内部的“矛盾”，甚至 可能由此引发新的危机。所以对内，必须戒绝那种未经授权便擅自发声的情 况：对外则根据事前的部署，由危机事件管理者指定的发言人发布信息。同 时，“单一口径”法则不仅包括了企业对外的言论发布，也涵盖了企业对内 的解释说明。 ( 五 )“360 度”法则 企业围绕危机事件所做的一切管理决策，都应以企业、受众、危机波及者为 决策之基准点，进行全方位的考察和筹谋，“平衡”企业利益 ( 包括投资人、 员工和企业自身的福祉 ) 、客户利益、合作伙伴利益乃至舆论界 ( 传播者与受 众 ) 利益。“ 360 度”法则要求企业决策者、危机管理者具有战略能力、大局 意识，以及企业作为社会公民的责任感。 ( 六 )“ 最高利益”法则 “最高利益”法则是指企业在管理危机事件时的“倾向性”。协调各方利益 并不意味着“无原则的平衡”，有所侧重本就是合理的。最高利益是无论如 何也不容侵犯，不计得失也必须捍卫的企业关键价值。如雀巢在“转基因诉 讼”一事上所表现出的强硬态度，就充分体现了“最高利益”法则。 5 ）危机恢复的基本法则 ( 七 )“ 信息对称”法则 在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、 外两个层面上，保持信息渠道的双向畅通。从操作的层面看，信息对称法 则的操作要诀有四：其一，谨记“有信息比没信息好、充分的信息比片面 的信息好”；其二，无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测； 其三，保证对内、对外发布的所有信息都经过精心准备、严格审核，不该 信口开河、即兴发挥；其四，不仅是对外，对内也应保持信息对称。 ( 八 )“ 留白”法则 在危机处理中，“留白”法则要求企业在“危机处理资源准备”和“危机 影响控制”两大层面留出一定的空间。一方面，企业不应仅按照危机影响 评估的“最低限”进行资源 ( 例如团队、物力支持、方案等 ) 准备；另一方面， 企业也不可从自己所能承受的“最高限”来尝试控制危机的影响 ( 像信息管 制、赔偿方案、客户关系等 ) 。 ( 九 )“ 媒体友好”法则 媒体是危机传播的主要渠道，所以企业应在平时与媒体，尤其是相关主流 媒体建立战略性的合作关系，监控好舆论导向，并及时公布信息，有效引 导舆论方向。当危机降临时，不仅使危机的负面影响降至最低，还可扭转 乾坤，借势扩大企业的美誉度。 三、企业突危机管理的实务操作 1 、危机处理的六件事 2 、危机处理的原则 3 、危机处理的黄金法则 4 、危机处理的五大背景 5 、危机管理中的政府关系 6 、危机管理中的媒体关系 7 、危机管理中的公众关系 8 、危机管理中的不合适行为 9 、企业危机管理方案 1 、危机处理的六件事 第一步：监测 危机爆发了，成立紧急危机解决小组后，第一件事情，就是立刻对本次 危机程度进行一个系统全面的监测扫描，一一列出电视、报纸、网络等 刊登的版面、内容、观点等情况，对已经发生的事态做实时总结，并对 可能进一步发生的状况进行预估，全面了解危机事态状况。 第二步：应对 在了解事态的全面情况之后，马上制定出应对策略和方法，主要目的是防 止危机的蔓延，同时做到最短时间内屏蔽各类负面消息。 具体包括谁负责跟哪个媒体交涉，给出谈判处理所需的各种可能条件，计 划在什么时间内完成，采用什么办法去执行等。 在技术层面，一般的处理方法包括： 针对平面媒体 — 要快速发布企业的其他信息，采用冲淡和转移策略，把外 界对企业的关注转移到好的方面，并第一时间与已经发布负面信息的媒体 进行沟通协调，争取谅解。 针对网络新闻 — 可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。 针对网络论坛 — 可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。 1 、危机处理的六件事 第三步：化解 应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术，但已经看过负面新闻的人，解决他们的 心理阴影才是关键，否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻， 化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相，采用不回避、 不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点，就是“度”的把握，公布事实 最好不要过于广泛，能直接针对知道该事件的消费者最好，如果扩大化地公布事 实，可能反而引起不必要的关注和解释，于企业不利，所以，在化解的阶段，要 理清思路和事情完整的缘由过程，最好做到“捂着说”的效果。 第四步：承转 这是反“危“为“机”的关键一步。这步走好了，有可能会让危机事件成为提 升企业美誉度的好事。 1 、危机处理的六件事 第五步：重塑 “重塑”品牌形象，去伪存真、去弱留强“。经过风雨的洗礼，我们更明白消费 者需要的