售后服务规范及细则.pdfVIP

文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 安徽新粤美家售后服务规范及细则 一：售后服务目标 服务理念：顾客至上，客户的要求，我们的追求；精益求精，锐意创新。 服务宗旨：快速、准确、周到、温馨、彻底。 服务承诺（三全四关怀服务） ： “三全”： 全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。 全方位：服务于合肥市及周边地区，无论客户家在何处，均可享受点滴服务。 全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。 “四关怀”： 专业咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪。 服务目标：服务零烦恼，顾客零抱怨，由细节做起，最终实现超级销售，与客户共赢。 二：售后服务标准及细则 （一） 家具质量标准及三包 1、 质量标准 （1） 家具城所售家具均通过 ISO9001 ：2000 质量体系和 ISO4001 环保认证； （2 ） 所售家具均产自广东省东莞地区，绝无其他产地的家具； （3 ） 所售家具均经过多道检验程序，确保每件家具都是合格产品。 2、 家具三包 三包期自家具城将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时 间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。 （1）产品自交货之日起 30 日内，发生 1 项以上（含 1 项）严重质量问题（见附录） ，顾客 可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。 （2 ）产品自交货之日起 60 日内，发生 1 项以上（含 1 项）严重质量问题（见附录） ，顾客 可以选择换货或修理。换货时， 应当免费为顾客调换同规格型号、 同样式的产品， 或同等价 值的相似产品。 在三包期限内，我方应履行以下义务 a）有同一严重质量问题（见附录）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有 关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。 b ）自送修之日起超过 30 日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的 产品，或同等价值的相似产品。 c ）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、 样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。 d ）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。 （3 ）换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的 三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。 （4 ）对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进 行退换。如更换，应写明更换日期， 更换部分的家具三包期重新开始计算， 不受整套家具三 包期限到期的影响。 （5 ）对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等） ，应视为不可拆分的整 套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 对于定制家具， 当某些项目不符合验收准则， 但尚在国家强制性标准规定或要求允许的范围 之内，应采取维修、更换方式解决。 （6 ）可以实行收费修理的情况 a）因顾客使用、维护、保管不当造成损坏的； b ）非承担三包修理者拆动造成损坏的； c ）无有效购物凭证，且不能证明其所购买的家具属三包有效期内的； d ）有效购物凭证与修理产品不符或者涂改的； e）顾客在购买商品前已知其存在瑕疵，且被明确告知该处理（削价）的商品不实行三包 的； f ）因不可抗拒力造成损坏的； g ）过了三包期的。 （二） 现场安装规范及细则 1、 严格遵守现场安装规定，确保文明安装，安全安装； 2、 全体安装人员统一着装，佩戴商场工作牌； 3、