营业网点柜员服务规范.docx

.可修编. .可修编. （2014年修JJ版） 目录 第一章息H1 第二章服务职责1 第三章苜业前准备2 第四章营业屮的服务3 第五章屮高端客户服务6 第六章营业终了7 第七章附则8 .可修 .可修 编. 第一条为规屮国邮改储蓄狼行营业网点枢员的服务行为， 全面提升全行服务水平，根歸《屮国锹行业文明服务公约》、《中 国艰行业文明服务公约实施比删》、《中国银行业文明规服务工作 指弓I》、《屮国报行业相面服务规》等行业规，制定本规。 第二条 本规适用于屮国邮或赭蓄报行苜业网点相员。本规 所称柜员指在官业厅现金和非现金业务区亦理业务的人员,包括 髙相柜员和仮柜相员。凡朴理现金业务的枢员称力高柜拒员，凡 办理非现金业务的柜员称万低柜柜员。 第二章服务职责 第三条 拒员应格机行规章制度，牢周州立竞争意识、服务 意识,认真做好服务工作。 第四条 规服务。执行规化的服务条程、礼仪、语言、行为, 展现报行从业人员的职业素养。 第五条高效亦理。熟练掌握业务操作流程，熟知所办理的 报行产品成代舗金融产品的业务性质和产品I力能，向客户提供推 确、快捷、规的服务。 第六条 格XX。豈守XX削度，禁泄露业务和客户资料信息。 第七条 主动提醒。我处理流程复杂、业务收费、客户容易 操作错误、容易形成风睑或造成客户损失的业务要做好业务提示 艮客户提限，密切关注业务亦理过程中的异常精况，职极防风险, 维护银行与咨户的合法权益。 第八条 适时推介。以客户需求为核心，提供业务咨调、建 议，适时进行产品及服务的推介莒銷。 第九条 客户挖掘。负责中高揣客尸的识别艮弓I见，挖掘潜 在客户资源。 第十条首向负责。坚持执行首问负责制，若谓客户段诉， 要枳柢受理、妥善化解。 第十一条定置管理。负责的在台席物品定置定恒攻清理丄 作，田台大堂经理、保洁人员，做好网点环境维护。 第三章营业繭准备 第十二条 相员应以婀满的精神和枳极的态度参与晨会。仗 容仪表须符合礼filfflo 第十三条 首业开始前10分钟做好皿前准备。 （一） 开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各 类设备运行是否正常；杳看业务単据、凭证、业务章截等用品用 具是否齐备。服务监曾桌牌与枢员信息-是,且规摆放。 （二） 维护好桌面、枢台的整洁，做到干净、有序，手机等 私人物品不能带入现金区。 第十四条 网点开门首业，的有枢员应以规的站姿站立在各 自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。 第四章宫业中的服务 第十五条2!接问候 （—）客户走近拒台时柜员应总笑示意，主动问候，举手招 迫或站立3!接。 （二） 向客户问候时，目光应正视客户，面带檢笑向客户点 头示意，原删上使用普通站主动问候客户，也可根將地习俗和客 户特点灵沽掌提。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予间候。 对不熟悉的客户，可尊称为先生或女士（也可用地性尊林）并给 予间候。亦理外汇业务的相员应具备基本外语会话能力。 （三） 对特驟群体客户）给予特别关注，尽量为其提供便利。 第十六条 先外后。服务原删枢面服务应坚持“先外后的 原删，优先为客户办理业务；当忙于手中的都工作，未及时发现 客户时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户亦 理业务。 第十七条双手接递。在亦理业务过程屮，应取手接递现金、 卡（存折/単）、单需、正件等资料，不得拋、丢、甩。 第十八条 四声服务。亦理业务时应热情、主动、细心、到、 淮楠、快捷,并微到四声服务：来有迎声、冋有答声、去有 送声、收付款有唱声。在重眞客户收付款金額时音量应适当，注 意保护客户私密。 第十九条告知服务 （—）亦理业务时，应当全面、客观、准編地向客户披露有 关产品与服务的信息，井主动向客户提示风险，不得向客户做岀 不符合有关法律法规的承诺或保证。 （二） 介绍产品时应做邳通俗易懂、态度诚恳、客观准确， 通免弓I起客户反感。 （三） 发现客户填写我提交的単据与业务规定不荷时，应明 确告知咨户，并直接指导或立即请大堂经理指导客户重填。 （四） 离开相台时需明示暂停服务温警提示，M业务设有处 理完毕，需向客户解择后可离开。 第二十条主动询问提理 （—）对客尸交代或回答的事项没有版清楚时，应主切询问 客户，楠保信息接受调冋声音应轻柔。 （二） 遇客尸亦理定期提前支取时，应主対提鬱客尸会受到 利息损失；办理需收取费用的业务时，向告知客户收费林淮。 （三） 遇小額存眼款、行转账、补登折等可使用自助设备或 电子渠道亦理的业务，拒员应首先進漏耐心地力客户完成业务亦 理，再提示客户该业务可用自助设备或电子渠道完成，避免生硬 提櫟或直接要来。如客户感兴魁，可帮客户开通相关业务，并请 大堂经理吋咨户进一步薛细指导。 （四） 亦理业务完毕，由主対提鬱客尸核对业务亦理是否无 设，提圈客户当面清点核对现金（卡/折/単）、单据、证件等