第六讲_接待工作.pptx

接待工作第一节 接待工作概述一、接待的类型第一节 接待工作概述一、接待的类型分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。按来客目的、任务有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的地域有个别接待、团体接待。按来客的人数有随机性接待、预定性接待或计划接待。按来客是否预约联系二、接待工作的环境要求(一) 硬环境 硬环境包括前台、会客室、会议室和办公室的空气、光线、颜色、办公设备以及室内的布置等外在客观条件。 (二) 软环境 软环境是指以上场合的工作气氛、工作人员的个人素养等人际环境。组织内应保持轻松、和谐的工作氛围和人际环境，人员之间应同心同德、关系融洽，才会给来访者带来亲切、温馨的感觉。 三、接待的规格 指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。主要有三种形式：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。高规格接待对等接待 指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。 指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。 低规格接待四、接待工作的原则 1．热情周到 2．礼仪大方3．勤俭节约4．严守纪律第二节 接待的程序与内容一、个别接待或随机接待的程序和方法 (一) 迎接来访者 1．办公室内的迎接 2．办公室外的迎接：要做到“六要”、“四不” “六要” ：要提前候客;要预先准备好姓名牌；要向客人问好，并作自我介绍，递上名片；要帮助客人提行李；要预先联系好迎接客人的交通工具和宾馆；要作必要的沟通。 “四不”：不要久留(到达下榻处，作必要的介绍后即可离开)；不要对客人提出要求(客人是上司邀请的，秘书不能提个人要求)；不要漠不关心(如果客人因气候、疲劳或偶染小恙应予以关心和帮助)；不要掉头就走(与客人商定下次活动时间、地点，留下自己的地址和通讯方式)。 (二)为来访者引路 1．上下楼梯的带路法 2．乘坐电梯的带路法 3．进入会客室的指引法 无人服务电梯先进后出,有人服务电梯后进后出进出门时，主动为客人开门,走旋转门时，不要与客人同走一扇一般应该走在客人左前方数步将办公桌上的文书收拾好再离开引导客人注意事项 如果引导客人到其他地方、秘书要注意 (三) 已预约来访者的接待 1．请来访者稍候，秘书通过电话告知上司，或走到上司办公室告知(秘书离开办公桌前应注意桌上文件、电脑中资料的保密)。 2．为来访者送上饮料。 3．送别来访者。 接待上级单位应注意的事项秘书负责最初的礼节性接待和会晤服务，是否陪同则由单位领导决定特殊情况需要秘书汇报情况的，要实事求是。在听取指示时要认真记录不可在本单位领导面前向上级领导评价本单位工作陪同中不主谈，不问不谈对接待中涉及的问题，秘书不擅自做主，明确表示要汇报给领导才能决定接待平级单位应注意的事项对方是领导应领导接待,领导不在可由秘书接待接待热情，注意联络感情 来客是平级单位或不相隶属单位的，秘书，应做好以下几点：接待下级单位应注意的事项属于自己职权范围能回答的，要尽量解决。难以解决的问题，要请示给领导一般情况应主要由秘书接待、接谈工作属其他职能部门的做好介绍转办工作对不清楚的问题不擅自做答 来客是下级单位的，秘书应做好以下四点接待新闻媒体应注意的事项要热情配合，为其提供方便对于所要报道的内容要慎重，提供信息要实在一般情况都是由秘书部门主要做接待工作没有把握的问题不擅自主张决定 来宾是新闻媒体的，秘书应做好以下四点。(四) 未预约来访者的接待 1．搞清来访者的身份和来访事由。 2．秘书应请示上司是否接受来访。 3．安排会晤。 4．把来访者引见给上司 来客引见介绍的注意事项引见介绍完，稍事服务微笑退出，走时面向室内关门引见介绍顺序是被尊敬、被照顾的一方应先知道自己见到的是谁礼貌地以手示帮助介绍,手臂向被介绍者微伸，手心向上介绍被介绍人的单位职务尽量简明站立介绍，尽量不要背对任何一位细心地记住别人介绍给你的每一位为来客引见介绍时，秘书要注意(五) 会晤的暂停和终止 (六) 有问题来访者的接待 1．固执任性的来访者 2．进行威胁的来访者3．情绪激动的来访者4．骗子二、团体接待或计划接待的程序和方法(一)