商务运营管理.docx

- - PAGE 10 - 第一章 运营管理引论 运营： 公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程。运营管理： 涉及任何商业组织中输入 -输出循环的有效管理。 生产要素： 指为了生产所需数量的产品和服务来满足人们的需求。 （土地、劳动力、资金、企业家） 运营早期阶段，即出现财务的两个重要的 互相补充 的方面： 1）运营必须增加价值并盈利； 2） 关注现金流的及时性。 为了有效地运营，需要的 知识包括： 1） 顾客的需求； 2） 过程的技术能力和未来可用的过程； 3） 工作安全性有关的法律、过程对环境的影响； 4）资源的可用性； 5） 经济、社会和政治环境的趋势。 服务运营： 服务运营的关键特性在于顾客必需参与。 前台：工作人员直接接待顾客的地方。 后台：支持工作人员不接触顾客而改进产品和服务的地方。 研究由各种运营事务组织的特定的 关键领域： 顾客特征及其需要。 组织如何揭示顾客需要，并能使顾客满意。 过程的规划、过程是例行的还是独特的。 产品或服务是如何提供的，其提供过程是如何设计、计划和控制的。 如何管理人们生产商品或者提供服务的活动。 技术的角色。 运营经理： 为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人。 职责： 过程设计——关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备； 工作计划——涉及制定各类作业程序，以展开公司各项计划的工作。 实施 ——确保计划和意图得到实际执行。 制造过程选择： 公司必须做出的关于所用生产方法的决策。 公司的大规模生产通常与标准化产品相关联；小规模输出与产品多样性相关联。 标准化产品： 公司生产的同样的产品，通常以低价、打量销售。 生产多样性： 公司生产的可广泛选择的不同产品，经常以低产量输出、高价格销售。 定制化产品： 为特定的顾客生产的个性化产品。 制造过程选择进行分类的 作用： 有助于我们界定并将制造运营的相关事项联系起来； 表明了运营事项是如何与市场战略、经济学和工程技术相关联的。 为未来指明了方向——如何才能从规模和多样性的权衡中挣脱出来。 以产品为关注焦点：公司特别关注顾客购买的产品。以 过程为关注焦点：公司特别关注如何提供服务。 服务过程的 分类方法： 大规模服务 通过设备提供标准化的产品，价值增值在后台实现，以产品为关注焦点，提供 标准化的产品和服务。 （交通运输业、大规模娱乐业和大规模零售业。 ） 单店式服务 努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务。 （旅馆、餐馆、商店等） 专业化服务 满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高。 （劳动密集型为主） 高度劳动密集型： 人员招聘、培训和福利。 制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作。 在顾客多样化的需求内为工作人员排程。 控制不同工作地点的员工。 管理组织的成长，或者衰退。 机器设备化： 有效的投资、特别是在技术飞速发展的领域。 使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配。 控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全。 高度定制化： 保持质量。 管理有自主权的服务提供者。 低度定制化： 确保标准化的服务。 以低成本保持质量。 供应链管理 主要包括： 运输方式选择、仓储设施选址、 采购程序、 确保生产所需物料的方法 固定成本： 不论生产多少数量的产品都不变的那部分成本。租金、税率、保险。 可变成本： 随着产量的多少而变化的那部分成本。不生产其为零，产量增加、可变成本增加。 盈亏平衡图 的特征： 在一定时间内执行的工作总量是有限的（产能） 。 固定成本与产量无关。 随着产量增加，可变成本上升。 利润定义为收入减去成本，在图中没有使用用一条单独的直线来表示。 盈亏平衡点出现在收入等于总成本的产量水平。从平衡点向左企业亏损，向右则企业盈利。 第二章 质量管理 顾客购买产品时最重要的需要： 产品属性： 从一个产品本身发现的那些特征。 产品性能： 产品如何很好地实现其各项功能。 服务特性： 卖方提供给顾客的帮助数量。 担保： 产品保证的时限和范围。 交付可用性： 产品多久能够交付给顾客； 总价格： 包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格； 产品提供的其它东西。 符合性质量： 从产品或服务满足明示的要求的角度观测质量。 （关注的是实际性能与许诺的性能的关系） 供应链： 从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条。 全面质量管理： 它以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方式。 产出率管理： 确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程。 两种技术可能达到 零缺陷的情境（ 100%产出率） 制造过程能够很好地得到控制以至于产出率中不包含任何缺陷的产品，即首次正确性生产。 制造过程包括一个挑选程序来组成一个不完美产出率系统，这样可以除去有缺陷的产品。 验收抽样： 指