物业培训资料-精品课件 .pptx

第一讲 早期介入与客户服务 ;第一讲 物业管理早期介入与客户管理服务 第一节 物业管理早期介入 一、物业管理早期介入的准备 二、物业管理早期介入的实施 三、物业管理早期介入的意义 第二节 客户关系管理 一、客户服务礼仪 二、物业客户服务 三、客户投诉处理 四、VIP客户个性化服务;第一节 物业管理早期介入;一、物业管理早期介入的准备 ㈠了解物业管理对物业的基本要求 概括起来说基本要求如下： ⑴规划设计要科学合理，方便维修和养护。 ⑵建筑施工质量和建筑材料质量要??。 ⑶配套设施齐全。 ⑷环境安全、方便。 ⑸能为物业管理提供必要的设施。 ㈡组织技术力量 应选派经验丰富、知识全面的物业管理专家和技术全面的工程技术人员组成精干的工作班子，配备结构工程师和设备工程师。 最好由物业服务企业经理牵头，定期或不定期参与早期介入，听取主要介入人员的工作汇报、指导他们的工作。 ;㈢收集相关资料 主要应收集开发建设单位、工程设计单位、施工单位和监理单位的背景材料，如技术力量、资金条件、企业信誉、以往业绩、社会影响、负责人情况、有关人员的职责分工等：拟介入项目的立项情况、设计方案、施工图纸、工程进度表、主要建筑材料清单等；还需收集相关的法律法规、政策文件、参考书等。 ㈣确定工作方法 有阅读文本和图纸、跟踪现场、沟通联系、提供咨询报告等。 每周用工作联系函和建议书的形式与开发建设单位保持沟通和联系，做到每周有本周工作的实施情况，有下一周的工作计划，有改进建议书，并定期对工作计划和改进建议的落实情况进行回顾和小结。 物业管理人员需要同建设单位、监理单位和施工单位都保持密切合作. ㈤准备设备器材和资金 物业服务企业需要准备计算机、电话、安全装备等相关专业工具与设备。 物业管理早期介入的费用一般由房地产开发商承担。 物业服务企业一般也需要准备一定的资金，以备不时之需，如临时垫付等。 ;物业管理介入时间段的划分 早期＝立项 施工安装结束 前期＝接管 入住3～6个月 日常＝业主入住3～6个月以后 ;二、物业管理早期介入的实施 ㈠立项决策阶段的实施 物业管理人员应对项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提出意见和建议，必要时可对该项目今后的物业管理构想提出书面咨询报告，减少立项决策的盲目性和主观随意性。 ㈡规划设计阶段的实施 主要应从物业的实用、美观、耐用、安全、方便使用、方便管理、节能、节省维修养护费用等角度出发，当好顾问，提出改进意见，提交咨询报告，与开发商共同把好规划设计关。 在这一阶段，物业服务企业主要应做好以下工作： 1．配套设施 房地产项目开发仅仅满足居住和工作的需求是不够的，还需要考虑到人们社会生活中的各种需求，要求项目配套设施完善。 如对住宅小区，不仅要考虑其环境的美化、道路交通的规划，休闲场所场地的布置和安全保卫系统等，而且还要考虑设施的规模和档次与物业总体布局与配套设施规划、建筑内外装修标准等要求，以及是否需要幼儿园更改规划案例 学校、商业服务网点、医院等公共服务设施。 ;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。6月-216月-21Saturday, June 26, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:33:3623:33:3623:336/26/2021 11:33:36 PM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。6月-2123:33:3623:33Jun-2126-Jun-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。23:33:3623:33:3623:33Saturday, June 26, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。6月-216月-2123:33:3623:33:36June 26, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。26 六月 202111:33:36 下午23:33:366月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。六月 2111:33 下午6月-2123:33June 26, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/6/26 23