丽生物业客户投诉处理程序.docVIP

目的 方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量，促进产品及管理服务，对其中的不合格服务及时纠正，以提高产品及管理服务质量。 基本标准 2．1登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时。 2．2解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其词。 2．3处理投拆：及时，不刁难，不推诿，做到每件事跟进问题，解决问题。 三、内容 3．1本着“客户至上，服务第一”的宗旨，对客户的投诉热情接待，使用礼貌用语，不允许对客户有冷淡和不礼貌的行为。 3．2对于客户的投诉，客服人员要耐心询问，详细认真地进行登记。 房地产E网 / 物业经理人 / 3．3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析，分析问题的合理性，并将合理的问题进行分析问题所属部门，将内容登记《客户意见与投诉处理跟进表》，了解客户情况，与相关部门协调处理（一般投诉问题先通过电话或口头方式报告，重要投诉需要呈书面报告）再进行归档分类处理。 3．4客户未经管理处直接向总公司或客户服务部投诉问题的处理如下： 3．4．1首先将客户反映的问题做详细登记并了解相关情况，在征得客户同意的前提下，可以指引投诉者与管理处直接联系，将问题反映给管理处跟进。 3．4．2其次将客户反映的情况告知管理处，让管理处直接与客户联系，客户服务部在规定时间内追综检查投诉处理结果。 3．4．3客户服务部以电话或拜访的方式回访客户，体现公司客户反映问题的重视与关注。 3．5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序： 3．5．1客户服务部明确投诉内容，并到管理处咨询事情的原因及跟进情况，在跟进时应判断事情的有效性并填写《客户意见与投诉处理跟进表》与涉及的相关责任部门联系，为客户解决问题。在规定时间内对客户进行回访。 3．5．2对于无效的投诉，客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系，做好相关工作。降低客户祈望值，从而让客户对企业的满意。 3．5．3对于有效的投诉，客服服务部应在规定时间内深入分析原因和责任，并填写《客户意见与投诉处理跟进表》，由投诉涉及的有关责任人按承诺机制相关规定处理客户投诉问题，经部门负责人认可后，进行实施，同时应与投诉者联系，给予答复。 3．5．4按照《客户意见与投诉处理跟进表》内的时间规定，对责任部门的服务进行跟踪，对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。 3．6如投诉问题情况严重，应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人，组织相关部门随客户到现场查看，记录实际情况，填写《客户意见与投诉处理跟进表》进行处理问题。 3．7如有些投诉涉及其它单位，无法及时将问题解决，在规定时间内与客户联系，做好相关工作，同时尽快（有效地）与有关单位取得联系协商解决，并给予客户答复。 四、表格（附件） 客户意见与投诉处理跟进表 文件编号： 填写日期： 年 月 日 接受投诉者 记录时间 客户联系姓名 联系电话 联系地址 接收部门 所属机构 投诉途径：□总机 □传真 □现场 □客服热线 □信件 □邮箱 □论坛 客户态度：□很有礼 □友善 □粗野 □坚持 □愤怒 事件类型：□投诉 □跟进 □意见 □误会 投诉事件所属部门：□物业部 □工程部 □营销部 □开发部 □其它 事件详情 （客户反映情况） 建议或意见 接收责任部门 跟进情况（进度） 经办人： 工作完成验收情况 经办人： 责任部门审核 经办人 客服部回访客户情况 投诉跟进流程图 接收客户反映、建议、投诉的问题 接收客户反映、建议、投诉的问题 合理分析问题的有效性、真实性 合理分析问题的有效性、真实性 分析问题所属的责任部门 分析问题所属的责任部门 填写《客户意见与投诉处理跟进表》以邮件和文件签收的形式向所属责任部门发文，要求责任部门负责人签收，并抄送总经办 填写《客户意见与投诉处理跟进表》以邮件和文件签收的形式向所属责任部门发文，要求责任部门负责人签收，并抄送总经办 要求责任部门按承诺机制的规定， 要求责任部门按承诺机制的规定，解决客户反映问题 在承诺机制的时间内对责任部门的处理过程和监督，催促责任部门按时完成 在承诺机制的时间内对责任部门的处理过程和监督，催促责任部门按时完成 按承诺机制的时间对客户反映的问题进行工作完成验收 按承诺机制的时间对客户反映的问题进行工作完成验收 将客户反映的问题入档归类，抄送总经办、行政人事部及相关责任部门，进行信息反馈的备案。验收结果未处理好，将《客户意见与投诉处理跟进表》