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客房部培训 第一课 客房概况 客房分部：A、楼层客房（FLOOR） B、公共地方（PA） C、洗衣房（LAUNDRY） D、布巾制服部（L/U） E、健身中心及游泳池（HCSP） 客房部： 是给客人提供整洁、安全、舒适的住所是客房部最大部分。 PA ： 是给客人提供清洁和美好的环境（除客房、员工餐厅厨房）负责公共 地方清洁与保养花木与摆放。 洗衣房： 是给客人提供洗衣服务，整个酒店干净的制服、客房床上用品、毛巾 及酒店各部门所有的布巾的清洁洗涤 布巾制服部：管理发放床上用品毛巾及餐饮台布、口布，同时修改缝补各部门制服， 简单装饰品的工作。 健身中心及游泳池：是给客人提供健身游泳的地方，是酒店的附属部分。一个酒店没游 泳、健身的地方就达不到星级标准，原则上酒店住客是收费的。 重要地位：（清洁、安全、舒适） 是酒店的第二大部门，一半的收入来自客房，是前台工作的保障，实现酒店良好的经济效益和社会效益。提高酒店的声誉，同时也为酒店提供优美、清洁环境，还要维修设备，降低成本。 EXECUTIVE HOUSEKEEPER 行政管家 ASSI EXE HSKPER 副行政管家 ASSI HSKPER ` 助理管家 SUPERVISOR 主管 ROOM ATTENDANT 楼层服务员 FLOOR 楼层 PUBLIC 公共地方 LAUNDRY ROOM 洗衣房 LINEN AND UNIFORM ROOM POOL 布巾制服部 HEALTH CLUB AND SWIMMING POOL 健身中心及游泳池 第二课 酒店各部门简介 F/O前厅部 接待部：入住登记推销酒店产品 问询处：为客人提供咨询查问等服务 订房部：一般客人都是通过电话、传真提前预订 商务中心：为客人打字、传真有时负责订票服务、秘书服务 电话总机：酒店所有电话由总机转接联络，酒店如有紧急情况由总机 发布信息 礼宾部：为客人提送行李同时负责给客人买东西、送报纸、传真以及 特殊服务 大堂付理：和客房连络员（GRO）都是客人垢助理、客人的投诉帮助直 接代表酒店管理当局处理各部门的投诉，大堂汇报直接 对部经理 GRO=经常找客人联络来了解客人对酒店设施、服务的反映、从属大堂副理 汽车房：所有酒店汽车司机都由前台管理，主要面对客人服务 收银员：上级财务部运作总监。前厅收银也必须要受前厅管理 行政楼层接待：由前厅部分出来，设施、服务、收费都比普通楼层 高，也管理行政廊，高级服务员在行政楼层。主要 接待商务客人。 一家成功的五星级酒店的客人投诉率控制在1%以下，如超过5%则是失败 二、工程部 主要负责保养、维修、酒店的设施，电话、电器、供水、空调还要做一些小的改装，改作，工程部做的好坏直接影响客房的硬件设施，是必不可缺少的部门。 餐饮部： 主要负责客人的食品、酒水、服务独立核算，直接影响酒店的利润 餐饮部是酒巴店的头号大部，其成本也是很高的五星级酒店餐饮成本是40%，对客服务和成本控制是显得格外重要。 同样客房部也是一手抓成本控制，一手抓质量管理一间房的每天成本是40-50元。客房部其收入包括酒店所有费用水电成本都记入客房部。 保安部： 主要负责酒店内部和住店客人的安全保卫工作，对内保护酒店财产、安全和客人的安全设有分部岗位，大堂、楼层、外围员工出口，并要检查员工上下班带自已用品必须 通过保安部检查，一量发现偷工减料拿酒巴店用品产即开除，不管其用品是有用还是无用。酒巴店部钼理，触犯法律的都由保安部遗送公安机关处理。 市场营销部： 首先做市场调查、掌握现在各个酒店住房率还有一些市场上的餐饮情况，再去调查，预算及开发吸引客源去推销，给客人介绍酒店设施和服务公司订房，团队订房都由本部门去做，散客预订由前台预订部去做，一个酒店的住房北怎样本部门起着重要的作用，外团客人由旅游局组团所有对外广告都其去宣传，散客能冲破20%是相当好的生意，直接保障客房部的经济效益。 六、财务部 负责酒店的成本控制工资的发放，酒店全年的预算，凡是关系到钱都由其去管 工资发放的标准由人力资源部规定，购买物品由财务总监察院审批。 前堂：各部门的收银员 后堂：核算采购 七、人力资源部 主要负责人事档