Reference绩效评估工具-客户服务部.docxVIP

中国最大的治理资源中心 PAGE 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 5 页 客户办事部绩效评估目标 视角 权重 KPI要害业绩指标 权衡尺度 盘算要领 数据来源 KPI权重 得分 财政 15% 部分内预算执行情况 不大于预算 实际用度与预算用度比力 管帐部 10% 各项客户办事运动的预算执行情况 不大于预算 实际用度与预算用度比力 管帐部 5% 内部流程 45% 客户资料库的创建与实时更新 1次/半个月 相关记载 客户办事部 10% 客户办事治理制度的制定完善与监视执行 % 主管领导的满意度观察 主管总经理 10% 公司卡4 客户资料阐发陈诉 1次/季度 阐发陈诉数量统计 客户办事部 10% 客户投诉处置惩罚的实时性和有效性(重大投诉事件除外) 20% 投诉客户的再投诉率： 再次投诉次数/总投诉次数 客户办事部 10% 公司各项制度的执行情况 % 相关部分的查抄评估 人力资源部 5% 公司卡1 客户 25% 客户满意度（投诉、增值办事） 80% 客户满意度观察统计 客户办事部、市场营销部 10% 公司卡2 内部客户满意度(如市场营销部、各项目等) 80% 内部满意度观察 人力资源部 10% 公司卡1 与增值办事供给商的相同、交换 10次/年 相关记载 客户办事部 5% 公司卡3 创新学习 15% 部分人员的培训时间 40小时/年 相关记载 人力资源部 5% 公司卡3 项目间的知识分享，交换运动的次数(包罗：典范案例阐发、讨论与交换) 10次 相关记载 主管总经理 10% 公司卡3 合计得分 超出尺度(5分) 达标(4分) 尺度的80%(3分) 低于尺度的80% (2分) 主管副总反馈卡（公司卡4） 客户办事治理制度的制定完善与监视执行 被评估人： 评估人： 评估时间： A非常满意（5分） B根本满意（4分） C尚可（3分） D不太满意（2分） E不满意（1分） 1制度的完善性 2制度的灵活性 3制度监视执行的有效性 平均得分 外部调盘问卷（公司卡2） 1客户满意度 A非常满意（5分） B根本满意（4分） C尚可（3分） D不太满意（2分） E不满意（1分） 对本公司的产物和办事的满意水平 2对计划设计的满意度 A印象很深（10分） B根本了解（8分） C有点印象（6分） D听说过（4分） E不知道（2分） 3您对本公司的某项目了解吗？ 4对公司品牌的了解 内部客户调盘问卷（公司卡1） 内部客户对本部分办事的满意度 (公司各部分) 对公司各项制度的执行情况 (公司各部分) 被评部分： 评估部分： 评估时间： 一、内部客户对本部分的办事态度满意度 A非常满意（5分） B根本满意（4分） C尚可（3分） D不太满意（2分） E不满意（1分） 1事情范畴内与互助者相处水平 2解决问题的积极性、主动性、事情灵活性 3事情的规律性 平均得分 事情革新发起 二、对本部分各项制度的执行情况 事情革新发起 业务培训、交换、外访记载卡（公司卡3） 部分人员的培训时间 项目间的知识分享，交换运动的次数 (包罗：典范案例阐发、讨论与交换) 与增值办事供给商的相同、交换次数 部分： 记载者： 事件（培训、交换、外访） 时间 所在 到场人员 根本内容 1 2 3 4 客户办事部业务记载卡7.1 客户资料库的创建与实时更新的相关记载次数