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顾客界面：顾客界面：品牌塑造之魂品牌塑造之魂 顾客界面顾客界面：：品牌塑造之魂品牌塑造之魂 2011年 09月 29 日 顾客界面顾客界面：：网络营销的千手观音网络营销的千手观音 顾客界面顾客界面：：网络营销的千手观音网络营销的千手观音 客户所能接触到的各种与品牌相关的元素统称为顾客界面。在网络环境下，企业与消 费者发生关联的接触点已经越来越多，每一个点都会影响到企业品牌的建设和消费者的购 买决策。企业如何利用顾客界面这一资源，为企业营销带来革命和创新？ 作为成功的电子商务企业的代表，凡客诚品可谓是深谙互联网游戏规则，不仅将网络 媒体进行了全面的整合，而且按照互联网运行规则打造界面系统，几乎将所有核心业务都 集中在了互联网上。 凡客诚品官网以商品展示为核心的界面设计配以醒目、简洁的导航，支持大图商品浏 览、搜索、收藏、购物车、物流查询、促销推荐等诸多功能，能够满足顾客的请求快速响 应。在这里，一般顾客所要了解的信息、所期待的服务和各种互动形式一应俱全。 在以凡客体广告成功扩大知名度后，凡客诚品又将微博作为宣传和推广凡客品牌的有 效渠道，有关新品上市、业务发展、品牌内涵的信息都会即时发布出来，后续的一系列明 星视频广告也通过微博首发，在短时间内获得广泛关注，然后再向其他媒体拓展。 今年年初，凡客诚品又推出了“凡客达人”计划，这又是一种全新的界面延伸形式。 凡客诚品为有志于成为分销商的用户推出一个社区化分成营销平台，买家只要通过“达人” 的店铺或者空间购买凡客产品，“达人”就可以获得凡客 10%的销售分成。这一大胆实践 开放平台的重大战略举措，成功地将界面延伸到了每一个认同凡客诚品品牌的用户界面上。 从官网界面到达人计划，凡客诚品将界面一步步延伸和前移，在顾客界面上重新设置 规则，并通过一系列经营环节的变革改变了以往的运营模式，催生了一种全新的电子商务 模式。 在互联网上，所有供用户选择和使用的软、硬件系统都是以用户为中心设计的，都可 以称为界面，更确切地说是用户界面。有了界面，用户才能以自己独有的方式与网上传播 的各种信息进行互动，实现对传播信息的控制。 选择网络作为营销媒介，与传统媒体环境下最大的区别就是：顾客主导传播进程，消 费者以自己的方式来与品牌互动并产生关联。因此，网络营销与传统营销方式相比最大的 变化就是，品牌是属于顾客的，每个顾客因互动与关联方式的不同而生成不同的品牌形象。 在互联网上企业所选择的各种传播形式表面上看是由企业来主导的，但归根结底则是由顾 客来主导。从本质上说，品牌的网络营销所要关注的核心环节就是界面，确切地说是顾客 界面。 客户所能接触到的各种与品牌相关的元素统称为顾客界面。顾客界面包括实体环境及 其要素（零售商店、服务场所以及产品促销信息、销售和促销人员、与顾客互动的形式） 和第三方影响者要素（传统媒体广告、网站、口碑推荐）。一句话，只要是消费者能够接 触到的与品牌形象有关的各个环节，都属于界面的范畴，从企业品牌建设的角度说，这些 环节都属于顾客界面。 “顾客界面”概念的提出，目的就是旗帜鲜明地将品牌营销传播的重点转移到以顾客 为核心的传播载体上来，将顾客作为品牌营销的出发点和归宿，并结合网络媒体的独有特 性，将与顾客利益相关的企业经营环节逐渐转移到互联网上，使其成为管理与顾客互动和 关系的中枢环节，有效整合企业的各类资源，为顾客带来更为优质的体验，以此来提高顾 客对于企业及其产品品牌的认可度，全面提高企业经营的效率和效益。 围绕顾客需求构建界面系统围绕顾客需求构建界面系统 围绕顾客需求构建界面系统围绕顾客需求构建界面系统 企业在进行网络营销时，需要全面考虑顾客的需求，构建一个能够全方位满足顾客互 动需求并达成与顾客和谐持久关系的界面系统，以此来优化顾客的体验。不但如此，顾客 界面系统还需要为顾客之间的互动提供平台，使其能够围绕企业品牌展开自传播活动。因 此，在构建顾客界面系统时，系统的互动性、关联性、透明性、体验性、共享性、开放性、 延展性是基本要求。 一个合理的系统设计应该按照模块化的方式来进行。根据网络媒体的特性和企业运营 的常规流程，完善的界面系统大致包括以下几个模块