世家物业公司工作量测评标准.docVIP

房地产E网 / 倍讯易 / 世家物业公司工作量测评标准 服务中心值班员在接待投诉人来访时，行为举止应热忱、大方。对于未按《住户接待语言行为规范》要求的，使用文明服务用语，引起投诉人投诉的，扣罚当事人10—30元。 值班员未按规定记录投诉项目，包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等，缺少记录项目，扣罚当事人10元；造成投诉处理不准时或不精确?????的，扣罚当事人30元。 值班员在接听来电时，应使用规范用语，对于投诉人提出的简洁问题，应做好详 房地产E网 / 物业经理人 / 细解答。对于未按规定用语和标准接听电话的，扣罚当事人10元；对于解释工作不到位，引起投诉人误会或曲解，影响物业公司声誉的，扣罚当事人10—30元。 值班员在接到投诉人投诉后，无论是有效投诉还是无效投诉，均应在首报五分钟内将相关投诉反馈至相关部门的相关人员。对于无效投诉，经证明后，值班员应对投诉人做好具体的解释工作。如有对某项投诉置之不理或不处理，扣罚当事人20元；引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人30元。 对于紧急投诉，值班员未在3分钟内反馈处理和上报，扣罚当事人10元；引起严峻后果的，应对当事人处以50元以上的罚款；对于其它投诉，值班员未在12小时内处理和反馈，扣罚当事人30元；导致投诉问题积压，影响投诉处理的准时率，引起投诉人再次投诉的，扣罚当事人30元。 投诉处理人应在接单后12小时内完成投诉的处理。对于未完成的，须将处理状况和进度反馈至服务中心。如与投诉人有商定处理时间且合理的，以商定时间为准，但应有书面证明。对于未在规定时间内完成或反馈，扣罚当事人10元。 投诉处理完毕后，投诉处理人应将其处理结果在完成后的12小时以内反馈至服务中心。对于未准时反馈，导致投诉汇总工作消灭漏报和不准时的，当事人当月工资下浮20元。 各部门负责人应对归属各自部门的投诉处理状况进行抽查。对于不能准时处理问题，投诉处理率未达到100%的，扣罚相关责任人30元。 客户服务中心值班员负责受理来自业主/物业使用人（以下统称住户）、物业公司员工或其他人员的报修。同时，物业公司全部员工（保洁员、绿化工除外）有责任受理来自住户的报修，并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知客户服务中心，紧急状况必需在接报三分钟内报客户服务中心处理。 10、值班员接到报修后，必需在三分钟以内或依据与当事人商定的时间支配好相关人员，处理人必需在接到通知五分钟以内或商定时间提前五分钟到达现场组织处理。处理人必需实行措施，保证修理问题不危及住户和公共利益，并在处理完成后三分钟内回复服务中心。当时处理不完或处理不了的，处理人必需与相关住户另外商定时间组织上门进行修理。 11、修理涉及重大质量平安问题或简单技术问题的，工程师具体查验核定后必 须在首报24小时内书面报请集团工程部、研发中心供应技术支持或工程协调，并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的，每天两次向集团客户服务中心催办。 12、客户服务中心工程师、修理监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对修理活动进行监管，各岗位每天对各修理点巡查不得少于两次。客户服务中心工程师和修理监理主要负责监控修理施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行状况等，着重强调重点工序（如24小时蓄水试验）及工程量的把握。物业助理主要负责监督修理队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管修理过程中的垃圾堆放、修理秩序等。 13、工程师或修理监理在工程修理完成的当天必需将完成状况反馈服务中心。值班员须在接报24小时内进行电话回访，并支配物业助理在三天内完成上门回访，重点修理必需在24小时内完成上门回访。 14、修理时间一般不得超过三格外钟。假如修理工作无法准时完成，修理技工必 须马上向服务中心回复，说明状况。如由于住户临时没有修理材料，修理工 进行应急处理后，由服务中心与业主改约时间上门修理。 15、客户服务中心物业主管依据装修受理、审批汇总表及《房屋装修申请书》， 必需每天支配物业助理对房屋装修进行日常的巡查，要求有书面支配记录。 16、客户服务中心修理监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对修理活动进行监管，各岗位每天对各修理点巡查不得少于两次，要求必需有书面巡查记录。客户服务中心必需汇总当天的装修巡查记录填报《装修巡查日报表》，于次日早晨8：00报公司领导。物业助理主要 负责监督修理队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管修理过程中的垃圾堆放、修理秩序等。 17、客户服务中心工程师甘情愿、修理监理必需对每项重点装修项目进行跟踪检 查，对隐蔽工程必需按规范检查合格后才允许进行隐蔽。 18、物业助理和专业工程师必需依据与装修人商定的时间提前5分钟一同上门现场验收。装修